Как вести деловые переговоры

Переговоры — коммуникация между сторонами, когда каждый участник имеет равные возможности отстоять свою точку зрения.

Поговорим о том, как выстраивать деловое общение.

Статья пригодится для общения с клиентами, коллегами и партнёрами, родителями, детьми и внуками, пригодится всем, кто хочет нормальных отношений с окружающими людьми. И даже поможет в составлении квиза, хотя на первый взгляд, эти темы находятся в разных плоскостях.

Ответим на частые вопросы:

• Какие приёмы помогут вести переговоры более продуктивно?
• Какими словами можно убедить собеседника в своей точке зрения?
• Как отвечать токсичному оппоненту?
• Какие ошибки случаются?

Зачем нужны переговоры

Переговоры понадобятся, когда участникам нужно принять согласованное единое решение.

Поводов может быть множество:

1. Когда для достижения результата старые методы не работают, а новые нужно обсудить.
2. Когда есть проблема, но поиск решения возможен только при участии нескольких сторон.
3. Когда нужно задать вопросы в режиме «здесь и сейчас» и развеять сомнения участников.
4. Когда нужно найти точки пересечения интересов.
5. Когда необходимо найти единомышленников и создать сеть лояльных контактов.
6. Когда нужно получить обратную связь от участников.
7. Когда требуется коллективно сформировать решение проблемы.

В идеале предполагается, что в конце встречи принимающая сторона решит вопрос в пользу переговорщика.

Как минимум половину задач по переговорам с клиентами можно закрыть внедрением квиза в воронку продаж. Квиз прогревает аудиторию, вызывает интерес к продукту, собирает лидов, и в конечном счёте даёт клиенту чёткое представление о компании. Кроме того, в игровой форме клиент может рассказать о себе гораздо больше, чем на официальной встрече.

💡 Подробнее о том, как работает квиз в воронке продаж, читайте в нашей статье

Переговоры — это отдельный вид управленческой деятельности, которая является предметом изучения во многих областях, от решения локальных разногласий до макроэкономических процессов, политики, безопасности, экологии и прочих.

Кроме того, переговоры занимают важное место в жизни любого бизнеса. Поэтому следует использовать специальные навыки, которые позволят быстро договориться со всеми сторонами. Именно о них и поговорим далее.

Какие есть виды переговоров

Начнём с общей типологии, а далее остановимся подробнее на переговорах в бизнесе.

Что входит в понятие:

В бизнесе часто используются переговоры:

• Коммерческие и организационные, они же внешние (с партнёрами и клиентами) или внутренние (внутри организации).
• Неформальные и официальные с подробным протоколом встречи.

По характеру взаимодействия встречаются два вида:

1. Система позиционного торга — переговорный процесс проходит путём декларирования условий сотрудничества. В этом случае переговорщики просто сообщают участникам встречи, как у них принято вести дела. Цель таких переговоров — продавить свои условия любой ценой. Понятно, что при таком однобоком подходе низкая вероятность, что стороны придут к взаимопониманию.
2. По интересам — стороны ищут взаимовыгодное сотрудничество. Здесь обсуждаются различные варианты взаимодействия, с расчётом на уступки, которые выгодны всем. Представить наглядно общность интересов поможет диаграмма Эйлера:

Когда стороны определили общие интересы, обсуждение идёт бодрее

Стили переговоров

В каком стиле будут общаться участники зависит от самих участников и целей, которых хотят достичь.

Популярные стили общения:

Стиль не регламентирован, даже если они проводятся в формате официальной встречи с жёстким таймингом и всем набором обязательных ритуалов делового этикета. На практике встречается разное.

Пример: на общем собрании генеральный директор может оказаться очень лояльным к решению проблем подчинённых, а подчинённые между собой, наоборот, в неформальной обстановке могут оказывать давление на коллег и блокировать пути решения проблемы.

И при тех же вводных ситуация может быть противоположная: директор решает все вопросы, используя жёсткий стиль общения, а отделы договариваются между собой, используя дружеский стиль.

Регламентировать поведение оппонентов можно, но лишь отчасти. Дальше вывести диалог в нужном направлении переговорщику помогут только опыт и знания.

💡 Вот наши рекомендации, что почитать на эту тему:
— «Как добиться ДА, или Переговоры без поражения», Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Патон.
— «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», Марк Гоулстон.
— «Договориться можно обо всем!», Гэвин Кеннеди.
— «Переговоры», Брайан Трейси
— «Психология влияния», Роберт Чалдини
— «Сначала скажите «„НЕТ”», Джим Кэмп

Этапы переговоров: от подготовки к идеальному результату

Проведение переговоров стоит разбивать на несколько шагов. Чёткое разграничение по этапам помогает быстрее освоить технологии делового общения и организовать своё время.

Для наглядности возьмём пример переговоров менеджера по продажам дизайн-студии интерьеров.

1 этап: разведка, подготовка, планирование

Разведка. Студия использует квиз на сайте и в рекламной кампании, чтобы привлечь и изучить потенциального заказчика. В квизе компания рассказывает о продукте, ценностях и стандартах в работе и вопросы здесь, как разведчики, первыми прощупывают контекст. Квиз формирует ожидания от сотрудничества и именно то впечатление, которое компания хочет произвести на клиента.

Шаблон квиза есть в галерее

Прогретый клиент легче идёт на диалог и заинтересован узнать нас получше.

Благодаря квизу компания получила ценную информацию от клиента:

Заказчик хочет сделать ремонт в своём ресторане в короткий срок и готов потратить крупную сумму.

Менеджер по мессенджеру присылает материалы на изучение: презентацию, портфолио с похожими проектами, а не со всеми подряд, отзывами. Клиенту всё нравится, планирует приехать на встречу.

💡 Что делать с лидами, полученными с квизов? Изучаем вопрос в выпуске нашего подкаста «Квизы. Лиды. Продажи» в Яндекс Музыке и Apple Podcasts вместе с продуктовым маркетологом Кириллом

Подготовка. Дальше на этапе подготовки менеджеру нужно сделать очень много дел:

1. Определить миссию.

Миссия — это сформулированное полезное действие в мире клиента. То есть это конкретное и понятное клиенту сообщение о том, чем дизайн-студия может быть ему полезна.

Миссия для менеджера может звучать так:

Я хочу помочь заказчику привлекать больше клиентов с помощью оригинального интерьера и помочь понять, что для этого нужно.

2. Определить цели проведения встречи и возможные решения в трёх вариантах:

• максимально подходящий — согласовать проект под ключ с нашим дизайн-проектом и нашей строительной бригадой;
• оптимально подходящий — получить проектирование ресторана — технологический проект с планом размещения оборудования, вентиляции, кондиционирования,  зонированием и планировками помещений, дизайн-проектом;
• минимально подходящий — сделать для заказчика дизайн-проект с чертежами, схемами, планами, подробным указанием отделочных материалов, мебели, осветительного оборудования и декора.

Планирование встречи. Когда есть диапазон целей, менеджеру проще договориться. Также нужно решить, где находится «красная черта», после пересечения которой цель однозначно не будет достигнута, а дальнейшие действия не имеют смысла.

Например, дизайн-студия работает по предоплате и готова приступить к проекту только в конце осени. Это может не устроить заказчика.

Видим, что заказчик хочет начать ремонт как можно раньше

3. Выяснить, кто будет участвовать в переговорах.

Сколько придёт сотрудников? Будет ли на встрече руководитель? Если делегация планируется большая, возьмём с собой кого-то из коллег как дополнительную поддержку от компании. Желательно, чтобы с обеих сторон присутствовало примерно одинаковое количество человек. Так менеджер будет чувствовать себя увереннее.

4. Подумать об интересах потенциального заказчика. Почему сотрудничать со студией выгодно? Менеджер пытается понять точку зрения оппонента.

Например, студия делает классные рестораны под ключ, и имеет отличное портфолио. Кроме того, у неё безупречная репутация. Заказчик знает, что компания точно не сольётся на середине проекта. Но студия предлагает приступить к проекту только через 4 месяца, сейчас команда загружена. А заказчику важно открыть ресторан в срок, потому что закуплено оборудование, наняты сотрудники, скоро начнутся поставки продуктов и так далее. Каждый день простоя несёт убытки.

5. Сформулировать тезисы в пользу компании. Подумать об аргументах и контраргументах, которые будет использовать в своей речи. Менеджер готовит следующее:

✅ Мы умеем работать с общепитом. Проблем с проверяющими не будет.

✅ Умеем создавать привлекательные концепции — рестораны с нашими интерьерами успешно работают в Дубае, Москве и Питере.

✅  Полностью берём на себя реализацию проекта — от закупки материалов до ввода в эксплуатацию.

✅  Используем долговечные материалы — интерьеры будут выглядеть как новые очень долго.

✅  Если заказчик хочет только дизайн-проект — предоставим подробный список всех стройматериалов, элементов декора и освещения.

✅  Мы не нарушаем сроки сдачи объекта — это наш железный принцип.

6. Подготовить информационные материалы, презентацию, может даже в формате видео. Все файлы должны наглядно демонстрировать преимущества работы с нами.

7. Составить план встречи, определить место и время.

Обычно на встречу закладывают около часа. Если требуется больше времени, нужно будет разбить задачи по раундам и организовать несколько встреч.

Когда речь идёт о планировании, важно учесть, что не стоит назначать важные встречи перед отпуском, сдачей отчётности или проекта.

2 этап: монологи и предложения

Итак, начнём нашу встречу.

👋 Если участники раньше никогда не встречались, стоит провести короткое знакомство.

📢 Затем каждый высказывает свои предложения. Здесь и пригодятся заранее подготовленные материалы и аргументы, чтобы отвечать чётко и подробно.

🧑‍🔬 👨‍💼 🤵 Далее высказывает мнение каждый специалист, приглашённый в качестве консультанта, из команды заказчика и команды исполнителя. У каждого подготовлены веские доводы в свою пользу.

🤝 Затем нужно убедиться, что участники одинаково понимают задачи и видят перспективы совместной работы.

3 этап: обсуждение и торг

Это самая горячая стадия переговоров. Тут стороны пытаются выбить уступки и в дальнейшем закрепить свои позиции.

Чтобы не наломать дров, полезно:

— держать в голове изначальные цели, миссию и приемлемые варианты решения проблемы. Тогда менеджер будет готов к обсуждению без потери своих выгод;

— узнать противоположные интересы, проблемные вопросы и как компания может способствовать в их разрешении. Можно сделать встречное предложение, более конкретное.

К примеру, менеджер узнаёт, что у заказчика есть концепция заведения, она связана с тем, что помещение находится в исторической части города. Возможно, будут сложности с реализацией проекта и потребуется капитальный ремонт, а это сильно влияет на конечную цену и сроки.

— уточнить подробности. Нужно быстро ориентироваться в новых вводных и не прогадать. Узнать сроки, даты и так далее.

Так, заказчик рассчитывает закончить ремонт в течение года. Для студии это очень сжатые сроки, к тому же есть подозрение, что помещение с сюрпризом.

Хорошей работой менеджер будет считать, если вместо снижения цены получится увеличить объём работ и конечной стоимости заказа в несколько раз.

Но менеджер понимает, что на первой встрече договор подписывать не стоит.

4 этап: принятие решения

Условно может быть три варианта развития событий:

1. Всё прошло отлично, сотрудничаем!
2. Есть сомнения, нужна ещё одна встреча.
3. Сотрудничество невозможно.

На последнем этапе участники подводят резюме, уточняют понимание задачи. Далее инициатор отправляет другой стороне письмо с предварительными итогами и просит подтвердить, всё ли верно, задаёт уточняющие вопросы.

Для дальнейшей работы нужно уточнить:

• порядок действий,
• ответственных сотрудников,
• сроки.

💡 Читайте в нашей статье «Как выйти на ЛПР» (лицо, принимающее решение)

Отличный вариант, когда прямо на встрече обе стороны берут в работу проект договора, согласны с ценой, сроками, не имеют ни одного возражения. Но такие ситуации случаются не так часто, как хотелось бы. Как правило, после первой встречи следует долгая переписка с уточнениями, корректировками и закрывающими документами.

В нашем примере заказчик готов сотрудничать. Менеджер просит назначить еще одну встречу, уже на объекте.

14 простых принципов ведения переговоров

Стать профессиональным переговорщиком непросто. Для этого нужны знания психологии коммуникаций, успешных кейсов по выстраиванию эффективного диалога с нужными людьми и, конечно, практика.

В одной статье всё не расскажешь. Однако про базовые принципы делового общения стоит упомянуть.

Далее поговорим о том, что стоит знать и уметь каждому, кто хочет вести переговоры успешно.

1. Ставим достижимые цели и формируем адекватные ожидания

Перед встречей полезно выяснить, с кем мы имеем дело:

• с руководителями какого уровня придётся разговаривать?
• какой у них бэкграунд и практика сотрудничества?
• какой тип управления в компании?
• какие требования?
• какие потребности?

Ответы помогут понять, каких результатов можно добиться от процесса и что ждут стороны друг от друга.

Завышенные ожидания могут всё испортить. Например, если мы знаем, что компания долго согласовывает договор, всегда жёстко продавливает свои интересы, не склонна идти на компромиссы, то не стоит думать, что вопрос сотрудничества можно закрыть одной встречей.

2. Просим чуть больше

Пожалуй, всегда нужно иметь запас для торга. Даже если речь не идёт о деньгах, стоит просить больше времени на исполнение обязательств, или договариваться на большее количество любых других ресурсов.

Даже если мы точно знаем нюансы исполнения обязательств из истории сотрудничества с похожими компаниями, или уже сталкивались с подобными ситуациями, в любой момент могут возникнуть какие-нибудь препятствия.

3. Подстраиваемся под собеседника и используем small talk

Разговоры на отвлечённые темы на самом деле важная часть делового общения. Они помогают установить с собеседником контакт, способствуют созданию комфортной обстановки с хорошим эмоциональным фоном.

Тут главное внимательно слушать, следить за состоянием человека, отмечать детали.

При этом small talk должен остаться small talk'ом, и не отвлекать внимание собеседника от основных задач встречи.

4. Не давим на собеседника

Нет ничего хуже, когда собеседник соглашается на сотрудничество под давлением.

Например, мы знаем, что у заказчика мало времени на реализацию проекта. Человек нервничает и боится провалить задачу. И если мы воспользуемся его положением и сможем продавить заключение контракта, то в первую очередь это навредит нам. Возможно, заказчик не договаривает, и исполнение обязательств в указанные сроки невозможно, а мы уже всё подписали. В этом случае ответственность уже несём мы, а не заказчик.

В идеале переговорщик должен так выстроить диалог, чтобы оппонент увидел свою выгоду и принял решение о сотрудничестве самостоятельно, и имел право отказаться от сотрудничества.

5. Анализируем партнёра заранее

Чтобы провести деловую встречу успешно, нужно уметь вставать на чужую позицию, представлять себя на месте другого человека, примерять на себя его опыт. А для этого нужна не только эмпатия, но и сведения о человеке и его компании. Для этого собираем необходимую информацию, смотрим его соцсети, спрашиваем мнения у коллег по цеху, читаем новости отрасли.

6. Будем всегда точными в цифрах и обещаниях

Цифры и факты — первое, на что смотрят люди. Это те показатели, которые все участники встречи понимают одинаково и ориентируются на них в принятии решений. Поэтому так важно, чтобы цифры и факты соответствовали действительности. Например, компания подходит по цене и срокам доставки, но не потянет объёмы.

Изначально все слайды, таблицы и другие справочные материалы, которые демонстрируются участникам встречи, должны формировать правдивое представление о делах в компании.

7. Ведём открытый диалог

Открытый диалог — это экологичное общение, когда участники готовы слушать и слышать друг друга, чтобы совместно находить решения.

Для того чтобы встреча оказалась продуктивной, задаём открытые вопросы, которые предполагают развернутые ответы, и внимательно слушаем собеседника.

❓Что мы можем сделать, чтобы наше предложение было для вас более привлекательным?

❓Когда мы можем утвердить сроки?

❓Почему важно закончить проект к этому сроку?

❓Что ещё нам важно обсудить?

Ведь высокое руководство не всегда знает все тонкости процесса.

8. Фиксируем всё на бумаге

Документы, которые детально фиксируют ход встречи:

1. Повестка готовится заранее. В ней обозначают пункты для обсуждения, указывают участников, время и место проведения встречи.
2. Протокол ведется непосредственно в процессе ведения встречи. В нём фиксируют информацию о тех, кто пришёл на встречу, темы обсуждения и достигнутые договоренности. Также фиксируются те вопросы, которые остались без ответа, чтобы доработать их потом, подготовить недостающую информацию.
3. Резюме пишут после встречи. В нём обозначают темы, которые обсудили участники, спорные моменты и возможные решения. Резюме рассылается руководителю или ответственному сотруднику.

В некоторых организациях вести документацию о ходе встречи обязательно. И даже если у вас в компании так не принято, фиксировать какие-то важные отправные точки — однозначно полезное занятие. Многие даже пользуются диктофоном, чтобы не упустить важные детали.

9. Остаёмся на равных позициях и не участвуем в конфликтах

Переговоры — это диалог равных. Если собеседник давит на вас своим опытом, высоким рангом или связями, важно сохранять спокойствие и не скатываться в нужду. Такие ситуации подробно разбирает Кэмп в книге «Сначала скажите „Нет”».

Чтобы остаться на равных позициях, Кэмп советует:

• меньше говорить и больше слушать;
• сдерживать эмоции и не повышать голос;
• говорить не «Мне нужно…», а «Я хочу…».

Это поможет сохранить отношения и не идти на конфликт.

10. Говорим правду

Пожалуй, в переговорах есть только один по-настоящему запрещённый приём  —  это лгать. Потому что деловые встречи являются повторяющейся игрой между бизнес-партнерами, люди рано или поздно узнают, что вы лжете, и вы испортите свою репутацию.

В конце концов, главное — достичь согласия и завоевать доверие.

11. Если что-то идёт не так, берём паузу

Случается, что обсуждения зашли в тупик. К примеру, обстановка накалилась до невозможного и далее продолжать диалог и хоть как-то управлять ситуацией становится сложно.

Как в рекламе одной популярной шоколадки, рекомендуем сделать паузу. Можно на кофе, а можно на неделю. Участникам нужно отдохнуть, выйти на свежий воздух и прогуляться.

Хорошо, если в течение перерыва удастся подготовить недостающие материалы, заручиться поддержкой консультантов или юристов, посоветоваться с экспертами. Вам это точно пойдет на пользу.

12. Помним о своих целях и миссии

Цели и миссия, которые мы определили в начале и держим в голове во время встречи, помогут не сбиться с темы обсуждения и убедить собеседника в пользе сотрудничества.

Чтобы не принимать лишних решений или обязательств, попробуем спрашивать себя «А как это повлияет на цель переговоров?» И даём оценку происходящему только с этой точки зрения.

Например, наша цель — найти решение по привлечению клиентов для компании. Компания хочет, чтобы было больше продаж, а мы видим, что клиенты отваливаются на этапе заявки, и нужно поработать на этом этапе. Да, мы не продадим свои услуги в лоб, но сможем достичь целей. И представленные решения очень помогут нам в дальнейшем.

13. Осваиваем искусство дедлайна

На практике бывают случаи, когда переговоры затягиваются. Назначаем встречу, ещё одну встречу, затем ещё одну, а результата нет.

Это случается, когда никакие внешние обстоятельства не влияют на сроки заключения сделки. Например, компании нужно заключить договор на поставку товара до конца квартала, а мы начали обсуждение аккурат в начале. Вероятно, какими аргументами мы бы ни пользовались, раньше, чем через два месяца, наши оппоненты не поторопятся. А нам, допустим, нужно закрыть все пункты по сделке в этом месяце. Тогда ваш оппонент начинает об этом подозревать и с большим успехом может потребовать уступки.

Чтобы этого не произошло, советуем не спешить с ответным решением. Спрашиваем себя — а что случится, если дедлайн будет нарушен? С большой долей вероятности последствия будут не такими страшными. Это нужно понять, чтобы не попасть в ситуацию, когда договор нужен только нам, а нашему оппоненту нет.

Если есть дедлайн с нашей стороны, подкрепляем его разумными аргументами, чтобы он не показался капризом. Аргументы не только придают дедлайну убедительность — заодно у другой стороны не складывается впечатление, будто на неё давят.

Если дедлайн выставляет сторона оппонента, сначала проверяем, насколько сроки реально горят. Прямо говорим нет, нам это не подходит, и смотрим, как реагирует другая сторона. По реакции мы поймём, действительно ли эта дата существенна или названа только затем, чтобы попытаться манипулировать нами.

14. Используем квизы для сбора информации о клиенте

Чем лучше мы знаем потребности клиента, тем проще вести диалог. Поэтому внедряем в работу простой и современный инструмент, который поможет узнать о клиенте больше.

С помощью квиза компания получает карточку клиента с информацией о том, чем ему может помочь компания. Если правильно составить список вопросов, буквально за минуту-две человек сам выложит всё, что он хочет получить от сотрудничества.

Эти данные станут преимуществом, помогут подготовить заранее убедительные аргументы в нашу пользу и подкрепят заинтересованность клиента в сотрудничестве.

Какие ошибки часто бывают в переговорах

❌ Сворачивать с намеченного пути и забывать о целях и миссии переговоров

✅ Часто встреча проходит не по заранее подготовленному сценарию, а каким-то своим путём. В этом случае важно помнить о целях и миссии, и даже если все переменные съехали куда-то вбок, не отступать от генеральной линии.

❌ Сразу переходить к делу

✅ Часто переговорщик торопится выложить всю информацию и начинает с самых сложных аспектов. Вероятно, такое поведение объясняется волнением. Лучше разделить время встречи на несколько частей: лёгкие вопросы для раскачки, затем более сложные, обсуждение и принятие решения.

❌ Не считаться с эмоциями оппонента

✅ Общение не должно сводиться к зачитыванию цифр и фактов из официальной презентации. Личное обаяние специалиста также влияет на благополучный исход.

❌ Рассчитывать на авось

✅ Вот чего точно не стоит делать. Если оппоненты настроены на жесткую конфронтацию, без подготовки вы окажетесь в очень незавидном положении. У вас все ходы должны быть записаны. Если не подготовились, лучше перенести встречу.

❌ Врать

✅ Враньё — признак плохого переговорщика. Мы бы не были так категоричны, но эту мысль из книги в книгу повторяют все специалисты по переговорам. Любого оппонента можно убедить с помощью более интеллигентных приёмов.

Заключение

Переговоры — сложная и важная часть любого бизнеса. Но мы знаем, как наладить контакт с клиентом ещё до первой встречи. Выяснить, что на самом деле хочет клиент, можно с помощью квизов и правильно настроенных вопросов.

Попробовать квизы в действии можно в конструкторе Марквиз. Получите весь функционал без ограничений на 14 дней и ещё 70 бонусных заявок. Для регистрации нужен только email

💡 Как вести экологичный диалог с помощью квизов, рассказываем в статье про летающий квиз

‍