Работа с возражениями клиентов

Возражение клиента (или клиентское возражение) в маркетинге и продажах — это сомнение клиента в ценности продукта и отказ от покупки или услуги.

Возражения могут возникнуть по разным причинам и являются частью процесса продаж.

Сегодня поговорим о том, как работать с возражениями. Разобраться в этом вопросе помогла Надежда Лобастова, директор службы поддержки Марквиз 💗

Что такое работа с возражениями

Работа с возражениями — это когда компания работает с сомнениями клиентов и устраняет препятствия, которые мешают заключить сделку.

Когда клиент возражает, у него есть определённые вопросы, например, о справедливости цены, качестве, полезности товара.

Не всегда возражения звучат именно в вопросительной форме. В этом случае необходимо увидеть барьер и понять, что клиента не устраивает. Пригодятся уточняющие вопросы. Когда мы узнаем, в чём проблема, можно предлагать решение с помощью нашего продукта.

☝ Возражение ≠ отрицательные отзывы. Возражения — это часто личные сомнения клиента, которые решаются в ходе продажи, в то время как отрицательные отзывы транслируют негативный опыт в публичное пространство и могут влиять на мнения других людей. Работа с возражениями ведёт к покупке, а работа с плохими отзывами направлена на сохранение репутации бизнеса.

Откуда берутся возражения

Вот несколько причин, почему возражения могут возникать:

Мало информации: клиент плохо знаком с продуктом, услугой или компанией.

Есть сомнения в ценности: клиент считает, что предложение слишком дорогое и не оправдывает затраты. Он не видит соответствия между ценой и ценностью продукта.

Сравнивает нас с конкурентами: клиент сомневается, что наш продукт лучше.

Нет срочности в покупке: клиент не видит срочной необходимости в покупке и откладывает решение.

Клиента пугает неопределённость перед изменениями: клиент боится изменений, связанных с использованием нового продукта.

Клиент сомневается в качестве: клиент может сомневаться в качестве и надёжности продукта, и соответствии его запросам.

Клиент нам не доверяет: недостаток доверия к компании может быть одной из основных причин возражений.

Личные предпочтения или убеждения клиента препятствуют покупке: предпочтения, убеждения или стереотипы также могут формировать возражения.

Чтобы эффективно работать с возражениями, важно формировать правильные ожидания от взаимодействия с компанией ещё на этапе знакомства клиента с продуктом.

Хорошо, если клиент сразу получит всю полезную информацию в доступном интерактивном виде. Для знакомства с продуктом можно использовать квизы и посадочную страницу Marquiz Pages. Например, как в готовом шаблоне квиза для зоогостиницы:

Так клиент изучает цены, набор услуг, условия проживания, знакомится с владельцами зоогостиницы, и к моменту, когда он захочет позвонить менеджеру, будет знать услугу от и до. Такая посадочная страница снимает гору возражений, вопросов и сомнений у клиента. А квиз позволяет сделать простой первый шаг к оформлению сделки.

💡 Квизы — универсальный инструмент, который хорошо работает в любой сфере. В Марквиз доступны 100+ готовых шаблонов для разных бизнесов

Зачем нужно отрабатывать возражения

Когда мы отвечаем на возражения, мы решаем следующие задачи:

В целом, отработка возражений помогает установить доверительные отношения с клиентами. Важно быть готовым к возражениям и правильно на них отвечать — внимательно и с заботой. Это важное условие, чтобы достичь успеха в переговорах.

☝ Как общаться с клиентами, коллегами и партнёрами рассказываем в статье Как вести деловые переговоры

Виды возражений

Возражения могут варьироваться по тону и отличаться по теме, но в целом складываются в некую иерархию. Давайте разберём, какие бывают возражения.

Основные и второстепенные

Основные возражения — это сомнения, которые мешают клиенту решиться на покупку. Например, высокая цена может быть основным возражением.

Пример: «Цена этой машины слишком высока для меня. Я не могу себе позволить её купить».

Клиенту нужно показать, что товар имеет соответствующую ценность: более полную комплектацию, расширенные гарантии, иностранную сборку и прочее. Также можно рассказать об условиях оплаты в рассрочку или кредит, а ещё о том, какие бывают скидки и как их можно получить.

Второстепенные возражения — это вопросы, которые могут возникнуть у клиента, но не сильно влияют на принятие решения.

Пример: «Мне нравится машина, но мне не нравится цвет салона».

В этом случае можно порекомендовать купить чехлы, или приобрести машину под заказ и с другим салоном, правда придётся немного подождать. Если такое решение устроит клиента, считайте, что возражение отработано.

Обоснованные и необоснованные

Обоснованные возражения — это когда у клиента есть объективные причины, почему ему не подходит наш товар.

Пример: «Этот диван 3 метра в длину. А у меня кухня 2,60. Диван туда не встанет».

Понятно, что кухню больше сделать не получится и нужно искать подходящий вариант — такую альтернативу, которая впишется в объективные требования клиента.

Необоснованные возражения могут быть исключительно эмоциональными и необоснованными с точки зрения фактов.

Пример: «Моей жене этот диван не понравится».

В этом случае можно рассказать похожую ситуацию, когда жене другого клиента понравился вот такой диван, когда они приехали с ней вместе, и ещё купили со скидкой. Также можно рассказать о том, как можно вернуть товар, если он не понравится или не подойдёт.

☝ Кто на самом деле главный в семье или в компании, читайте в статье ЛПР — лицо, принимающее решение

Явные и скрытые

Явные возражения — это сомнения, которые клиент выражает открыто и ясно.

Пример: «Мне кажется, этот продукт слишком сложный в использовании».

Скрытые, или невысказанные возражения — сомнения, которые клиент скрывает и не высказывает напрямую. Работа с невысказанными возражениями требует от менеджера внимательности, эмпатии и умения слушать. В этом случае нужно задавать клиенту вопросы и смотреть на его реакцию. Например, клиент сомневается в качестве продукта, но говорит примерно так: «Я не уверен, что продукт сможет решить мои проблемы».

Важно уметь распознавать и эффективно отрабатывать разные виды возражений, чтобы успешно закрывать сделки.

Техники работы с возражениями

Работа с возражениями в маркетинге и продажах включает в себя применение различных техник и приёмов. Например, приём «А что, если» или «Именно поэтому», и другие. Но есть один минус — шаблонные ответы могут раздражать и похожи на уговаривания в духе «Ну купи-купи». Поэтому в статье мы делаем фокус на индивидуальный подход и внимание к тому, что нам говорит клиент.

Вот некоторые аспекты работы с возражениями, которые помогут понять клиента и подобрать для него подходящий продукт:

Понимаем и принимаем возражения

Продавец должен понять точку зрения клиента. Например, «Я понимаю, что вы обеспокоены сроками доставки».

Показываем, как работает наш продукт

Предоставляем факты и доказательства, которые могут разрешить сомнения. Это может быть статистика, отзывы клиентов, кейсы и т. д.

Рассказываем истории успеха

Делимся историями, как другие клиенты использовали продукт для решения своих проблем. Это поможет лучше представить пользу товара или услуги.

Подчёркиваем преимущества

Рассказываем о ключевых преимуществах и выгодах покупки.

Отвечаем на сравнение с конкурентами

Если клиент сравнивает нас с конкурентами, даëм информацию, почему наше предложение лучше.

Не забываем про Call to action

После успешной работы с возражениями приглашаем клиента к заключению сделки. Уточняем, готов ли он сделать заказ.

Также продвинуть клиента к сделке могут квизы. Если клиент ещё сомневается, но уже заинтересовался продуктом, можно предложить ему поделиться своим мнением через интерактивный квиз и просто оставить заявку.

Собираем обратную связь

После завершения сделки просим обратную связь у клиента.

📝 Разложить все возражения по полочкам поможет квиз. Для этого воспользуйтесь бесплатным шаблоном в личном кабинете Марквиз.

Этапы работы с возражениями

Вот примерный алгоритм, который можно использовать при работе с возражениями:

1. Внимательно слушать клиента

Позвольте клиенту выразить свою точку зрения.

Предположим, вы продаёте программное обеспечение для управления бизнес-процессами. Клиент возражает: «Мне кажется, что ваше ПО слишком сложно в использовании».

2. Вставать на сторону клиента

Подтвердите, что вы понимаете возражение. Это позволяет установить с клиентом доверительные отношения:

«Понимаю ваше беспокойство».

3. Отвечать на вопросы

Предоставьте клиенту информацию, которая поможет разрешить его сомнения: статистику, отзывы клиентов, спецификации и т. д.

Расскажите клиенту об интуитивно понятном интерфейсе вашего ПО, а также о том, как вы предоставляете обучение и поддержку пользователям.

4. Подчёркивать преимущества

Проговорите ключевые преимущества продукта с точки зрения клиента.

Например, упомяните, что сложность использования была устранена в последней версии ПО, и что это помогает клиентам увеличить эффективность своих бизнес-процессов.

5. Рассказать о том, как продукт помогает другим

Поделитесь с клиентом историями успеха других клиентов, которые использовали ваше предложение.

Например, расскажите, как похожая компания легко внедрила ваше ПО и разгрузила сотрудников от рутинных задач.

6. Задавать вопросы

Задавайте дополнительные вопросы, чтобы выяснить потребности клиента. Это может помочь перейти к более конструктивному разговору.

Например, спросите, какие есть особенности ведения бизнеса, какие процессы хотел бы упростить клиент, чтобы более детально рассказать о внедрении нового ПО.

7. Подводить к целевому действию

Когда у клиента не осталось сомнений, что ваш продукт ему подходит, нужно мягко подвести его к покупке, пробному занятию, подписке или другому целевому действию.

Например, вы убеждаете клиента воспользоваться пробным льготным периодом или демо-версией продукта.

👌 Директор поддержки Марквиз Надежда Лобастова поделилась секретными приёмами, как работать с возражениями:

1. Не спорим, выслушиваем до конца, уважительно относимся к мнению клиента.

2. Понимаем суть возражения с помощью уточняющих вопросов.

3. Иногда, в зависимости от сути возражения, спрашиваем клиента, что именно ему хотелось увидеть в решении, записываем в картину дня.

4. Аккуратно убеждаем фактами — показываем, объясняем и предлагаем решение.

Пример отработки возражений от менеджера службы поддержки Marquiz. Классический вопрос «Почему так дорого?»

По опыту общения, «очень дорогие» может означать и разницу в 2 рубля за заявку. У каждого бизнеса своя экономика. В Марквизе нет абонентской платы за пользование конструктором, пользователи платят только за полученные с квизов заявки.

Ошибки при отработке возражений

Вот некоторые распространённые ошибки в работе с возражениями:

Игнорирование возражений

Клиент говорит: «Мне кажется, ваш продукт слишком дорого стоит».

❌ Продавец продолжает рассказывать о продукте и не обращает внимания на возражение клиента.

✅ Нужно подтвердить понимание возражения и начать разговор о цене, дать информацию о ценности продукта.

Агрессивная отработка

Клиент говорит: «Мне не нравится ваш продукт».

❌ Продавец начинает убеждать клиента, что его мнение неверно, и ставит его в защитную позицию.

✅ Продавец должен принимать мнение клиента и задавать вопросы, чтобы лучше понять его заботы и потребности.

Недостаточное понимание возражения

Клиент говорит: «Я думаю, ваш продукт слишком сложный в использовании».

❌ Продавец не задаëт дополнительных вопросов и не выясняет, что конкретно клиент считает сложным.

✅ Продавец должен задать вопросы, чтобы понять, что беспокоит клиента, и предложить решения.

Негативная реакция на возражение

Клиент говорит: «Я не уверен, что ваш продукт действительно работает».

❌ Продавец начинает аргументировать и убеждать клиента, что он неправ.

✅ Продавец должен выразить понимание и спросить клиента, что было бы для него убедительным доказательством, а затем предоставить соответствующие рекомендации.

Слишком быстрое завершение разговора

Клиент говорит: «Я подумаю».

❌ Продавец сразу же завершает разговор.

✅ Продавец должен задать вопросы о том, какие именно вопросы у клиента остались и чего не хватает для принятия решения.

Заключение

Пожалуй, единственный универсальный приём в работе с возражениями — это внимательно слушать клиента, понять его проблему, и предложить решение с помощью вашего продукта.

Важно, чтобы клиент доверял вам. Для этого нужно рассказывать о компании, высоких стандартах, особенностях ценообразования и обо всëм, что может волновать клиента.

Чтобы снизить количество возражений и помочь клиенту разобраться в продукте, стоит использовать квизы и посадочную страницу Marquiz Pages.

💡 Подробнее про то, как квизы помогают отрабатывать возражения — в специальном посте нашего ТГ-канала. Одна завлекающая картинка:

‍