Апсейл

Сегодня будем говорить про тонкое искусство дополнительных продаж — технику апсейл.

Апсейл или апселл (анг. upsell, upselling — «повышение продаж») — это метод продаж, который побуждает покупателей тратить больше денег на покупку обновлённой или премиальной версии продукта вместо обычной.

Когда речь заходит о дополнительных продажах, сразу представляются алчные менеджеры, которые навязывают клиентам ненужные товары. Хотя в реальности постепенный рост среднего чека является вполне себе нормой, возникает большой вопрос — выгоднее ли клиенту покупать товары и услуги по более высокой цене? Не менеджеру, а именно клиенту.

На самом деле, допродажи — это система выстраивания доверительных отношений с клиентами, повышение качества обслуживания и правильный маркетинг. Это не разовый поход или одна удачная сделка, а целая стратегия. Только на последнем этапе внедрения технологии апсейл можно рассчитывать на увеличение прибыли компании.

Сравнение с другими техниками продаж

Давайте отдельно сравним апсейл с другими техниками и терминами, которые используют в продажах:

Чтобы использовать апсейл в продажах, необходимо заслужить доверие клиента. Человек не хочет платить больше, если товар или услуга не стоит вложенных денег.

Придётся уделить время на поиск потребностей клиента и определить, какие выгоды он получит.

Зачем компании используют апсейл

Эффективный апсейл помогает бизнесу увеличить среднюю стоимость заказа или пожизненную ценность клиента LTV. Таким образом, компания повышает продажи и получает больший объём дохода в долгосрочной перспективе.

Плюсы апсейла:

• повышение среднего чека покупки;
• продажа более дорогого товара покупателю;
• возможность выстроить доверительные отношения с клиентом;
• уменьшение оттока клиентов за счёт повышения общей лояльности;
• выбор без навязывания.

Апсейл — достаточно популярная стратегия дополнительных продаж среди обычных магазинов, торговых площадок в интернете и онлайн-сервисов. Посетитель интересуется базовой версией, но почему бы не сделать более интересное предложение, от которого будет трудно отказаться.

В примере с частными кинозалами предложить звукоизоляцию и мебель, чтобы увеличить чек, выглядит естественно

Способы апсейла

Предлагать релевантный продукт

Предлагаем только тот товар, который нужен покупателю. Например, мы продаём надувные лодки. Покупатель смотрит на модель с низкой ценой. А мы советуем немного увеличить бюджет покупки и приобрести усиленную модель — надёжную, как лучший друг, и комфортную, как номер люкс. А ещё цвет можно выбрать, отзывы прочитать и скидка на неё — почти 40%. Покупая товар с такими характеристиками, клиент чувствует, что он в выигрыше.

По сути, клиенту предлагают тот же товар, но с лучшими характеристиками и на более выгодных условиях

Использовать сравнение продуктов

Прежде чем положить товар в корзину, клиенты проводят настоящее маркетинговое исследование рынка: сравнивают по цене-качеству, по доступности, по отзывам, смотрят информацию на разных сайтах.

Чтобы выгоды были очевидными, делаем сравнение удобным для клиента. Поэтому выкладываем все козыри на одной странице сайта. Вот так Яндекс Практикум оформляет оффер на покупку курса:

Уровень подготовки абитуриента везде одинаковый, цена и срок обучения зависят от того, как глубоко нужно погрузиться в тему

На маркетплейсах используют свои техники сравнения товаров — часто ставят в карточку товара разделы «С этим смотрят», «Вам может понравиться», «Рекомендуем».

Показываем клиентам похожие товары и их основные отличия на одной странице сайта.

Продавать выгоду

Клиенты готовы заплатить больше только в том случае, если товар будет качественнее.

За что готовы платить клиенты:

⭐ Защита продукта  — дополнительные гарантии продавца на тот случай, если что-то пойдет не так.

⭐ Обновление версии — другая версия интересующего их продукта: лучше, мощнее, быстрее.

⭐ Расширенный период обслуживания — выгодная цена за более длительный контракт или подписку.

⭐ Кастомизация продукта — настройка под себя: возможность выбрать цвет, материалы, усовершенствовать модель, добавить блёстки. ✨

⭐ Скидка на большую покупку — да, клиент потратит больше, но скидка будет приятным бонусом и успокоит нервы. Тут же можно гарантировать клиенту бесплатную доставку.

⭐ Премиум-решение — полный доступ к функционалу продукта, использование передовых технологий, индивидуальный подход, пожизненная гарантия, обучение и поддержка в любой момент.

Использовать социальное доказательство

Когда мы предлагаем апсейл, клиенту важно убедиться, что до него предложением воспользовались другие люди и остались довольны результатом. Используем рейтинги, отзывы и истории покупателей о том, как им помог наш продукт. Мнения других пользователей помогают определиться с выбором, причём почти всегда в пользу более качественного товара или услуги.

Пример: сервис тренировок для мозга Викиум использует социальное доказательство

Как достичь лучших результатов

Чтобы повышение цены не казалось клиенту ненужным навязчивым предложением,  следует:

Изучить клиента

Принцип апсейла — предложить клиенту то, что ему нужно. Для этого изучаем потребности клиента, что он ценит и любит больше всего:

• используем историю покупок и рекомендуем соответствующие товары;
• проводим маркетинговые опросы;
• выявляем потребности.

Подробнее:
Шаблон опроса от Марквиз для сбора обратной связи от клиентов

Что такое CustDev и как провести исследование предпочтений

Создать персональное предложение

Когда мы знаем, что нужно клиенту, можем смело делать предложение, от которого невозможно отказаться:

• индивидуальные тарифы;
• раннее бронирование;
• товары и услуги, релевантные запросу клиента.

Чтобы изучить потребности клиентов, используем квизы. Создаём квиз с учётом разных вариантов ответов от клиента — например, квиз по выбору кофе.

Как сделать ветвление в квизе — смотрите в инструкции

Использовать «правило трёх»

Чтобы эффективно внедрять апсейл, предлагаем клиенту три варианта на выбор. Обычно предлагают выбрать самый дешёвый, средний или самый дорогой варианты. «Правило трёх» позволяет решить задачи:

• клиент сам выбирает продукт;
• клиент не перегружен вариантами;
• клиент видит преимущества всех трёх продуктов (низкая цена или расширенные возможности, или максимум возможностей по самой высокой цене).

Например, в результатах квиза клиент видит на одном экране три подходящих варианта:

Шаблон квиза по выбору квестов

‍

Не предлагать слишком дорогие варианты

Апсейл не состоится, если задирать цену продукта. Вряд ли клиент ни с того ни с сего захочет потратить в два раза больше. Лучше всего держать цену апсейла на 40% выше, чем товар, который изначально планировал купить клиент. Однако некоторые специалисты по продажам рекомендуют снизить разницу до 25%.

Следует оценивать потенциал продукта и готовность клиентов платить более высокую цену. Например, в компаниях, которые работают в низком ценовом сегменте, повышение стоимости продукта может привести к оттоку постоянных покупателей. В премиум-сегменте клиенты не удивляются высокой цене, их больше интересует сервис, удобство, уникальность продукта.

В любом случае цена более дорогого предложения должна устраивать вашего покупателя. Мы же скажем, что опросы — лучший способ узнать, сколько готовы потратить ваши клиенты.

Шаблон квиза для опроса клиентов

‍

Внедрять апсейл в рассылки

Рассылка по электронной почте после первой покупки считается одним из лучших инструментов апсейла и повышения продаж. Клиент уже знаком с нашим продуктом, возможно, его заинтересуют и другие предложения. Кроме того, он уже оставил свои контакты. Имеет смысл отправить ему письмо с выгодным оффером. В письме благодарим клиента за сотрудничество и делимся подборками лучших продуктов, скидками и новинками, рассказываем о рекламных акциях.

Образцовый пример от РБК PRO:  

Дайджест самых актуальных статей и предложение максимального тарифа с внушительной скидкой

‍

Использовать реферальные программы для апсейла

Реферальная программа – вид сотрудничества, при котором компания платит за привлечение новых клиентов: бонусами, подарками, лояльностью. Если клиент рекомендует компанию своим знакомым, есть вероятность, что его заинтересует товар с более привлекательными характеристиками. При этом можно предложить потратить накопленные бонусы на покупку более дорогого товара или услуги.

Марквиз платит за рекомендации. Партнерская программа позволяет лояльным клиентам выводить на расчётный счёт 25% с оплат или оплачивать услуги сервиса

Недостатки апсейла

Прежде чем повышать стоимость, нужно убедить клиентов в ценности продукта. Это большая маркетинговая задача. Плюс добавится работа с возражениями, ведь чем выше цена, тем выше ожидания и тем более чутким должен быть сервис. Иными словами, апсейл не так просто внедрить, потому что вопрос повышения цены чувствителен для клиентов. С этим связаны главные недостатки этой техники продаж.

Недостатки апсейла:

1. Затратно. Чтобы предложить клиентам ассортимент, который они захотят купить по высокой цене, нужно начать с анализа рынка, изучения потребительского спроса и оценки возможностей компании по производству и продаже продукта. Значительной частью являются затраты на продвижение бренда и маркетинг. Стоит вложиться в обучение сотрудников, если это требуется.

2. Долго. Апсейл не всегда работает быстро. Клиенту потребуется время для того, чтобы присмотреться к продукту и найти в нем заявленные преимущества.

3. Нет гарантий. Поспешный апсейл может привести к оттоку клиентов. Клиенты откажутся от покупки более дорогого продукта, если не увидят пользы. Когда намечается тенденция отказа от продукта, нужно провести работу над ошибками, найти проблему и проверить, всё ли сделано правильно с точки зрения маркетинга.

Выводы

Апсейл — это эффективная стратегия продаж, цель которой развивать отношения с клиентами и увеличивать доходы компании.

Клиенты тратят большие суммы денег в обмен на более крупную покупку или бонусы от компании. Чтобы апсейл имел успех, важно хорошо знать своих клиентов и завоёвывать их доверие.

Самое главное в любой технике продаж — понять потребности клиента. Квиз учтёт пожелания каждого клиента и поможет продать товары и услуги. А технику продаж  сможете выбрать на ваше усмотрение.

Например, элегантный апсейл в шаблоне по выбору вина:

Ещё остались те, кто не готов себя побаловать? 😎

Например, ещё с квизом не менее удобно кросс-сейлить, как в шаблоне квиза по выбору детского автокресла:

Сначала предлагаем несколько дополнений на выбор, а потом ещё один слайд с допродажей, чтобы точно повысить чек:

Квизы помогут сегментировать клиентов, и даже узнать их лучше, а значит — предложить им больше товаров и услуг и подороже. А дальше — прямо в рай: высокий индекс NPS и низкий отток Churn Rate.

Подробнее — читайте в наших статьях:

Сегментация в маркетинге

NPS: Что это и как посчитать показатель

Churn Rate: что это и как посчитать

‍

Если хочется уже попробовать квиз в действии, то лучше не сдерживаться, перестать читать и сразу переходить к сборке квиза в панели Марквиз