В статье расскажем об эффективных методах сбора отзывов и покажем примеры. Рассмотрим инструменты мотивации, которые вдохновляют клиентов чаще ставить оценки продуктам, услугам, сервисам и магазинам. А также поделимся советами, как обрабатывать разного вида негативные комментарии.
💡 Перед прочтением статьи важно вспомнить про метрику NPS (Net Promoter System), которая показывает, насколько клиент готов порекомендовать друзьям или коллегам компанию или её продукты
Начнём с того, для чего отзывы нужны бизнесу.
В каких ситуациях бизнесу важно собирать отзывы
Все успешные компании на рынке выстраивают маркетинговую стратегию на социальных доказательствах. Компании собирают отзывы, создают по ним рейтинги своих продуктов и услуг, публикуют истории клиентов о положительном опыте взаимодействия с брендом.
✅ Нужно улучшить репутацию бизнеса и его продуктов. Первое впечатление потенциальные клиенты составляют не только на основе хорошо или плохо сделанного веб-сайта, маркетинга, цены и характеристик продукта, но и по оценкам тех, кто им пользуется.
💡 Для примера — кейс стоматологической клиники, насколько сильно отзывы влияют на продвижение бренда и определяют его репутацию
✅ Нужно сокращать путь клиента от запроса до покупки. В процессе поиска вариантов, как удовлетворить свой запрос, выбор в пользу покупки конкретного продукта потребители делают на основе мнений других пользователей.
Так, например, если на маркетплейсе выставлены два одинаковых товара, но с разным количеством и качеством оценок, покупатель выберет тот продукт, где отзывов больше и они в основном положительные.
![Сравнение товаров по рейтингу](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ca03134afc516759bbf0_%D0%A1%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B2%20%D0%BE%D1%82%D0%B7%D1%8B%D0%B2%D0%B5.jpg)
Три рюкзака из одной ценовой категории, но какая разница в оценках потребителей
![Конструктивный положительный отзыв](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ca2075bfcb59bc4b9c7a_%D0%A1%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%B2%20%D0%BE%D1%82%D0%B7%D1%8B%D0%B2%D0%B5.jpg)
✅ Нужно понять, как улучшить продукты. В основном благодаря конструктивным негативным отзывам, в которых есть исчерпывающая информация о скрытых проблемах и недостатках бизнеса.
![Конструктивный негативный отзыв](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ca316c4f5bed04b4cd53_%D0%A1%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D1%81%20%D0%BE%D1%82%D0%B7%D1%8B%D0%B2%D0%B0%D0%BC%D0%B8%202.jpg)
Главная претензия у этого пользователя к производителю — качество
✅ Нужно оптимизировать закупки. Отзывы доказывают спрос или его отсутствие — на основе этого бизнес определяет, производство каких продуктов можно увеличить или какие услуги стоит развивать, а что нужно вовсе выводить из ассортимента.
Например, во ВкусВилле есть акция «Красные ценники», по которым можно купить исчезающие виды продуктов со скидкой от 40%. Однако некоторые покупатели недовольны категоричностью прекращения поставок.
![Негативные отзывы о товарах](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ca4775bfcb59bc4ba402_%D0%A1%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D1%81%20%D0%BE%D1%82%D0%B7%D1%8B%D0%B2%D0%B0%D0%BC%D0%B8%204.jpg)
✅ Нужно продвинуть бизнес и его продукты в поисковой выдаче. Алгоритмы поисковых систем видят количество и качество оценок: от того, насколько потребители довольны продуктами или услугами бизнеса, зависит место компании в поисковой выдаче.
Например, если ресторану клиенты ставят положительные оценки, поисковик может вывести его по запросу «лучшие рестораны в Санкт-Петербурга».
![Посетители оставляют отзывы о гостиницах](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ca67bce050635265a53c_%D0%A1%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D1%81%20%D0%BE%D1%82%D0%B7%D1%8B%D0%B2%D0%B0%D0%BC%D0%B8%205.jpg)
✅ Нужно дополнить информацией карточку продукта на интернет-площадках. Выбор на карте большой, человек теряется. Отзывы помогут найти хорошее место — именно так Яндекс называет организации, которые получают отличные отзывы.
![Посетители оставляют отзывы об отелях](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ca73f95ea7f38e2a7a30_%D0%9E%D1%82%D0%B7%D1%8B%D0%B2%D1%8B%20%D0%BD%D0%B0%20%D0%AF%D0%BD%D0%B4%D0%B5%D0%BA%D1%81%20%D0%9A%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%B0%D1%85.jpg)
Рассказа о впечатлениях от места или услуги на Яндекс Картах может быть достаточно для того, чтобы принять финальное решение
Как запросить отзыв: 9 инструментов
Ниже рассмотрим диджитал- и офлайн-инструменты, как собирать обратную связь от покупателей.
Маркетинговый квиз
Если в развлекательный квиз только играют, то у маркетингового квиза другая задача: он помогает бизнесу привлекать целевые заявки, повышать продажи и собирать отзывы. Например, квиз обратной связи на сайте статьи может выглядеть так.
![Пример вопроса по улучшению блога](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cb4843eeb8b2652b2162_%D0%9A%D0%B2%D0%B8%D0%B7%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D1%81%D0%B1%D0%BE%D1%80%D0%B0%20%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BD%D0%BE%D0%B8%CC%86%20%D1%81%D0%B2%D1%8F%D0%B7%D0%B8.jpg)
В форме контактов можно оставить только поле «Имя» или совсем её отключить , ведь адрес уже есть и увидеть ответы на каждый вопрос с помощью опции «Заявки без формы контактов».
![С помощью квиза узнать уровень удовлетворёности клиентов](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cb7630c180ac53dcf8cd_%D0%A3%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B5%CC%88%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%201.jpg)
Готовый квиз из галереи шаблонов
💡 Если вы в первый раз услышали о квизах, переходите на бесплатный курс-знакомство с Marquiz: заботливый Telegram-бот не займёт много времени, зато расскажет, почему вашему бизнесу нужны квизы и как пошагово их создать
Сообщение на телефон
У сбора отзывов через СМС-рассылку есть два правила:
👉🏼 если клиент воспользовался услугой, то сообщение с предложением оценить сервис можно выслать сразу или спустя пару часов;
👉🏼 если клиент купил товар, напомнить о себе лучше через несколько дней или недель, чтобы человек успел сформировать своё мнение.
![смс-сообщение с просьбой об отзыве](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cb9bee62e1b099bd9044_%D0%A1%D0%9C%D0%A1%20(1)%201.jpg)
При большой клиентской базе СМС-рассылка станет для бизнеса дорогим методом сбора отзывов — от 2 до 8 рублей за одно сообщение.
Сообщение в мессенджер — альтернативный вариант СМС-рассылке. Можно позволить себе больше слов или добавить иллюстрацию. К тому же, если в этом же канале раньше уже было общение клиента с компанией — например, запись на приём, — просьба оставить отзыв будет выглядеть особенно уместно. По стоимости сообщений в мессенджере — всё зависит от того, пользуется ли компания бизнес-аккаунтом в WhatsApp или пишет с аккаунта Telegram Premium.
![сообщение в вотсап с просьбой об отзыве](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cbc078aee237c3da4b9b_WhatsApp%20%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81.jpg)
Созвон-интервью
Если бизнесу интересно получить развёрнутый отзыв или даже целую историю о том, как пользователь взаимодействовал с продуктом, можно связаться с клиентом через прямой звонок.
Чтобы не вырывать человека из его контекста, хорошо бы предварительно договориться о созвоне. Сделать это можно с помощью СМС-приглашения, пуш-уведомления в мобильном приложении или всплывающего окна на веб-сайте. Вот, например, как это делает конструктор маркетинговых квизов Marquiz.
![поп-ап на сайте для приглашения на интервью](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cc07e03a90b175cca1a2_%D0%A1%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B2%D0%B8%D0%B7.jpg)
Письмо на электронную почту
Структура email-письма обычно такая:
👉🏼 информативный заголовок, который сразу говорит, чего хочет отправитель;
👉🏼 напоминание о покупке товара или услуги, визите в магазин или регистрации на сервис;
👉🏼 благодарность выбора именно этой компании;
👉🏼 просьба об отзыве и пояснение, почему важен комментарий клиента;
👉🏼 кнопка с ссылкой на опрос.
![Письмо на почту с просьбой оставить отзыв](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ccbe3932eb8f579354e8_%D0%AD%D0%BC%D0%B0%D0%B8%CC%86%D0%BB%201.jpg)
💡 Чтобы сделать опросник для email-рассылки, войдите в личный кабинет Marquiz. Квиз можно сделать с нуля или воспользоваться готовым шаблоном: например, взять опрос удовлетворённости клиентов и подогнать его конкретно под ваш бизнес или проект
Помимо обычных email-рассылок на HTML, есть AMP-рассылки. AMP расшифровывается как accelerated mobile pages — ускоренные мобильные страницы.
В отличие от статичного HTML формата email-рассылок, в AMP-письмах интерактивные элементы анимированы с помощью кода. Это даёт возможность настроить анимацию так, чтобы клиент не переходил на внешние ссылки, а оценил услугу или поставил отзыв товару прямо в письме. Таким образом AMP-рассылки увеличивают вероятность участия пользователей в опросе.
Вот пример AMP-рассылки с отзывом о посещении оптики.
![AMP-формат анкеты со сбором обратной связи](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cd2530b58010534758b7_%D0%97%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5.gif)
Email-рассылку использует бизнес с большой клиентской базой. Также она хорошо подходит компаниям с более формальной, статусной или профессиональной аудиторией. Например, это может быть премиальный магазин брендовой одежды. Если его клиенты оставляют свои контакты, то ожидают от сотрудников компании высокий сервис обслуживания в том числе после покупки.
QR-код
QR-код используют везде, где нужно передать большой объём информации на ограниченном пространстве: на рекламных вывесках, визитках, чеках, билетах, платёжных терминалах. В том числе — на упаковках продуктов: покупатели знакомятся с дополнительной информацией и оставляют отзывы.
QR-код можно привязать к определённой платформе, где вы хотите видеть отзыв. Например, на стаканчике ниже QR-код ведёт в Яндекс Карты.
![Куар-код с просьбой об отзыве и бонусом](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cd45134afc51675bb8b6_QR-%D0%BA%D0%BE%D0%B4%D0%9A%D0%B0%D1%80%D1%82%D1%8B-2%201.jpg)
Прежде чем приглашать клиентов оставить отзыв на публичной платформе, важно убедиться, что у них не возникло проблем при покупке или после неё. В противном случае, недовольные комментарии станут видны всем.
Если у вас есть сомнения по поводу лояльности клиентов, привяжите QR-код ко внутреннему ресурсу компании: например, к закрытому опроснику, который виден только вам.
💡 У Marquiz есть готовые шаблоны квизов для сбора отзывов. Это, например, «Обратная связь на вебинаре», «Опрос удовлетворённости» или «Отзыв о конференции». Каждый из шаблонов можно легко адаптировать под любую нишу
![Квиз: поделитесь мнением о конференции](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cd89f95ea7f38e2f1e1f_%D0%98%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%B7%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%82%D1%8C%D0%A8%D0%B0%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%BD%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%B0.jpg)
Форма для отзыва
Форма для отзыва — это интерактивный веб-интерфейс, который состоит из нескольких элементов, среди которых:
👉🏼 поле для комментария
👉🏼 рейтинг в виде звёздочек
👉🏼 чек-боксы и радиокнопки
👉🏼 выпадающие списки
👉🏼 поле для загрузки файлов
👉🏼 кнопка «Отправить»
С формой для отзыва мы сталкиваемся очень часто.
![Форма отзывов с рейтингом](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ce3be5496f68fbd9bfea_%D0%A4%D0%BE%D1%80%D0%BC%D1%8B%201.jpg)
💡 В квизах есть форматы ответов, которые подходят для быстрой обратной связи: поле для комментария, рейтинг в виде звездочек, загрузка файлов, можно настроить 10-балльную шкалу по NPS
Форму для отзыва используют на веб-сайтах, мобильных приложениях, страницах продуктов, в окнах чат-ботов. Чтобы получить свежее впечатление клиента, её размещают на экранах завершения задач. Например, после поездки в такси к ней ведёт пуш-уведомление.
![Сбор отзывов с пуш-уведомления](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ce704ddd02eee91e4d14_%D0%A2%D0%B0%D0%BA%D1%81%D0%B8%201.jpg)
Массовые опросы в социальной сети и мессенджерах
В зависимости от интернет-платформы опросы могут отличаться форматами.
🌐 Социальная сеть. В социальных сетях форма опроса чаще всего выглядит так:
✍🏻 главный вопрос — в заголовке поста
✍🏻 несколько готовых к нему ответов — в теме
Иногда есть возможность настроить дополнительные параметры: «Анонимный опрос», «Выбор нескольких вариантов» или установить фон.
Стандартный формат опросника в социальных сетях большинству пользователей уже приелся. Поэтому для разнообразия и улучшения пользовательского опыта эффективно использовать квизы. Например, в VK для них есть две возможности: разместить квиз с просьбой об отзыве ссылкой в описании сообщества или в приложении VK Mini Apps.
![Квиз с опросом в ВК](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ce9d2dad6f094b3b32f5_%D0%92%D0%9A%20miniApps%20%D0%9C%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5.jpg)
Квизы легко интегрировать в VK, чтобы пользователи проходили опросы и при этом оставались в своей социальной сети.
💡 Делимся пошаговой инструкцией, как добавить квиз в группу в VK
🌐 Мессенджер. Мессенджеры тоже поддерживают формат опросника. Помимо этого проголосовать в них можно с помощью реакций на пост. Мы пишем и выделяем жирным главный вопрос, ниже приводим дополнительную информацию, а в конце — указываем, какой смайл какому ответу соответствует. Чтобы привлечь внимание подписчиков, добавляем к сообщению иллюстрацию.
![Опрос в ТГ](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9ceea9b008957f2115c6a_%D0%A1%D0%BE%D1%86%D0%A1%D0%B5%D1%82%D0%B8%201%20(1).jpg)
От подписчика нужен только один клик, а мы уже получили микроотзыв для дальнейшей работы, особо активные пройдут опрос по ссылке
Чат-боты
Обратную связь в мессенджерах можно собирать не только с подписчиков канала, но и в посевах с новых читателей. Например, в Telegram с этим отлично справляются квизы в чат-ботах.
💡 Узнайте, как установить квиз в Telegram для сбора отзывов
Реклама
Такой метод сбора отзывов и оценок подразумевает инфлюенсерский маркетинг. Сначала компания находит популярного блогера, у которого есть подходящая целевая аудитория. Потом договаривается с ним о сотрудничестве: бесплатно отправляет блогеру свой продукт или предоставляет ему услугу для того, чтобы получить подробный обзор или упоминание бренда в его контенте.
В большинстве случаев, помимо продукта или услуги в подарок, компания дополнительно оплачивает рекламу. Это отдельные расходы, поэтому сбор отзывов через инфлюенсерский маркетинг выбирает не каждый бизнес. Зато в результате такой стратегии бизнес получает оценку авторитетного человека, которая вызывает доверие потенциальных клиентов к продукту или услуге компании.
![Отзыв у блогера](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cf8030b58010534911ab_%D0%A0%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B0%20%D1%83%20%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B5%D1%80%D0%B0.jpg)
В сборе отзывов через рекламу главное — выбрать компетентного инфлюенсера. Он должен быть действительно интересен целевой аудитории компании и обладать экспертизой в соответствующей области — так оценка блогера будет действительно авторитетной и достоверной для потенциальных покупателей.
💡 Помимо Instagram* (запрещённая в РФ соцсеть) инфлюенсеры рассказывают о себе на квиз-лендингах. Для примера — вот шаблон на Marquiz Pages для сотрудничества с блогером
![Приглашение на сотрудничество с блогером](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cfbad1b5979911e86c7b_%D0%A1%D0%BE%D1%82%D1%80%D1%83%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE%20%D1%81%20%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B5%D1%80%D0%BE%D0%BC_1%20(1).jpg)
![Квиз для сотрудничества с блогером](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9cfc4955f48953b55b981_%D0%A1%D0%BE%D1%82%D1%80%D1%83%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE%20%D1%81%20%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B5%D1%80%D0%BE%D0%BC%20(1).jpg)
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Для того чтобы бизнес получал больше отзывов, нужно неосознанно или целенаправленно подтолкнуть клиента к решению поставить оценку. Рассмотрим несколько способов, как это сделать.
Отвечаем на все отзывы
Когда пользователь видит, что, например, под карточкой с описанием товара компания отвечает на все комментарии покупателей, это воодушевляет оставить свой отзыв. Если комментарий негативный, своим ответом на него компания показывает, что не равнодушна к проблемам клиентов и даже в самой сложной ситуации готова предложить решение. Обратная связь на положительные отзывы также имеет большое значение: компания проявляет уважение к стараниям клиента и благодарит его за уделённое на похвалу время.
![Ответы на отзывы](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9d00bb2106ed2ed017d00_%D0%9E%D1%82%D0%B7%D1%8B%D0%B2%20Green%20Point%20(1).jpg)
На некоторые виды негатива в комментариях — например, на троллинг — отвечать всё же не рекомендуется. Ниже в статье разберёмся с этим подробнее.
Всегда идентифицируем клиентов
Идентификация клиентов создаёт персонализированный опыт между клиентом и бизнесом. Достаточно хотя бы в начале письма обратиться к автору отзыва по имени.
Для идентификации клиентов обычно используют:
👉🏼 номер карты лояльности
👉🏼 имя
👉🏼 номер телефона
👉🏼 учётную запись на веб-сайте компании
👉🏼 детали заказа, если они указаны в комментарии
Ниже хороший пример формы для отзыва, в котором в качестве способа идентификации автора компания использует номер каты клуба друзей.
![Готовая форма для обратной связи](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9d0229436e3e70195c3f4_%D0%9F%D0%B5%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%87%201%20(1).jpg)
Создаём готовую структуру отзыва — экономим время пользователя
Чтобы получить более развёрнутые комментарии, чем «Спасибо, всё понравилось» или «Обязательно буду покупать ещё», нужно дать клиенту структуру. Для этого размещаем в форме не одно поле «Ваш отзыв» со свободным комментированием, а несколько и для конкретных данных: например, «Достоинства» и «Недостатки». Полезно также сделать возможной загрузку файлов. Подобная структура отзыва упростить комментирование для клиента, а бизнес получит более информативный комментарий.
![Какая форма эффективнее](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9d0478ab43cdd47421cf9_%D0%9F%D0%BB%D0%BE%D1%85%D0%BE-%D1%85%D0%BE%D1%80%D0%BE%D1%88%D0%BE%201.jpg)
💡 В квизах Marquiz уже продумана структура отзыва. Осталось только вписать нужные вопросы и указать варианты ответов. Попробовать в личном кабинете
![Примеры вопросов для сбора обратной связи](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9d06cb2106ed2ed01e7d8_%D0%A1%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0%20%D0%BA%D0%B2%D0%B8%D0%B7%D0%B0%20%D1%81%D0%BE%20%D1%81%D0%B1%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%BC%20%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BD%D0%BE%D0%B8%CC%86%20%D1%81%D0%B2%D1%8F%D0%B7%D0%B8%20(1).jpg)
Даём бонус
Помимо методов выше аудитории нужна дополнительная мотивация, чтобы решиться на отзыв. Для этого бизнес стимулирует клиентов разного вида релевантной выгодой. Это может быть купон на скидку, участие в розыгрыше ценных призов; кофе в подарок или смонтированная запись конференции, как на примерах ниже.
![Подарок за отзыв](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9d1204d81bc3aa8381385_%D0%91%D0%BE%D0%BD%D1%83%D1%81%20%D0%B7%D0%B0%20%D0%BE%D1%82%D0%B7%D1%8B%D0%B2.jpg)
![Поделитесь мнением и получите подарок](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9d12c9f5e33bccb651b7e_%D0%91%D0%BE%D0%BD%D1%83%D1%81%D0%9A%D0%B2%D0%B8%D0%B7%20(2).jpg)
💡 Удобная инструкция, как настроить скидку и бонусы в квизах Marquiz
Развлекаем пользователей в социальной сети
Чтобы завлечь как можно больше людей, условия участия следует обозначать понятно и просто: пусть это будет конкурс на самый красивый фотоотзыв, на максимально подробный видеообзор или на наиболее интересный рассказ об опыты использования продукта. По результатам конкурса — раздать призы.
Вот пример, как можно собрать личный опыт клиентов через конкурс в социальной сети. Редакторы Telegram-канала Marquiz провели конкурс, чтобы узнать, насколько эффективно квиз-лендинги повышают конверсию в продажу и сколько лидов приносят их пользователям. Победителя выбрали подписчики, а результаты аналитики компания опубликовала в отдельном посте.
![Конкурс на сбор обратной связи](https://cdn.prod.website-files.com/5af447d8d757cd4646568e20/64f9d1538ab43cdd474313d5_%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81-2%201%20(1).jpg)
💡 Подписывайтесь на Telegram-канал Marquiz — там эксперты по маркетингу рассказывают, как использовать функционал конструктора на максимум, чтобы увеличивать конверсии в два раза
Как работать с негативными отзывами
Негатив зависит от обстоятельств, поэтому имеет разный разный характер. Он может проявляться в виде конструктивных отзывов от расстроенных клиентов или, наоборот, в необоснованной претензии к бренду. Также негатив бывает заказным, когда конкуренты для ухудшения репутации компании заведомо имеют к ней предвзятое отношение и публично говорят о нём.
Важно научиться различать негативную обратную связь разной тональности и к каждой иметь отдельный подход.
Конструктивные негативные отзывы
Это самый полезный и простой в работе вид негатива. Клиент делится с компанией реально существующими проблемами её бизнеса и наглядно показывает, какие от них последствия. Это помогает компании найти точки роста и улучшить свои бизнес-процессы. Обычно тон конструктивных негативных отзывов спокойный, без агрессии: клиент действительно хочет решить проблему и готов к диалогу.
Что делать, если мы получили конструктивный негативный отзыв:
⚠️ не выносим обсуждение проблемы на публику: нужно попросить клиента перейти в личные сообщения
⚠️ узнаём детали ситуации и предлагаем варианты решения проблемы; в конце — благодарим за полезную обратную связь
⚠️ исправляем недочёты в бизнес-процессах, которые привели к проблеме клиента: возможно, закрепляем новый опыт в виде кейса
⚠️ если есть возможность, в любом виде даём подарок, чтобы сгладить негативное впечатление и сохранить доверие клиента
⚠️ публично отвечаем на той площадке, где размещён негативный конструктивный комментарий, как решили проблему клиента
Неконструктивные негативные отзывы
Неконструктивные негативные отзывы больше состоят из эмоций, чем из фактов. Из-за того, что проблема не ясна, приходится тратить дополнительные время и силы, чтобы разобраться в конфликте.
Что делать, если в адрес вашего проекта или бизнеса опубликовали неконструктивный негативный отзыв:
⚠️ проверьте, действительно ли автор отзыва является вашим клиентом, и посмотрите его последние действия — так вы сможете понять, насколько обоснованы комментарии
⚠️ задайте вопросы и уточните детали инцидента
⚠️ постарайтесь вывести разговор на конструктивный путь; если не получилось — отшутитесь или прямо скажите, что попытались решить проблему, но автор на диалог не вышел
Троллинг
Когда дело подходит до троллинга, почти невозможно понять, что имеет ввиду автор: он сильно искажает факты или вовсе не приводит их, а проблема, которую он транслирует, может вовсе не существовать. Тролль специально провоцирует, чтобы общение между ним и бизнесом шёл по его правилам: без логики и смысла, с оскорблениями и нецензурной лексикой.
Как отвечать на троллинг:
⚠️ не стоит оправдываться или пытаться что-то доказать троллю — это будет бессмысленно
⚠️ иногда такие комментарии можно вовсе игнорировать: пользователи отличают троллинг от реальных отзывов и не прислушиваются к нему, когда принимают решение о покупке
⚠️ можно удалить комментарий, если интернет-площадка это позволяет, или попробовать попросить об этом администраторов
Информационная атака
Информационная атака — это умышленные целенаправленные действия по распространению ложной или искажённой информации о компании. Её цель — дискредитировать и дестабилизировать бизнес. Тексты отзывов при стратегии инфо-атаки делается по заказу компаний-конкурентов, недовольных влиятельных клиентов или даже государственных структур.
В случае информационной атаки вот, что надо сделать:
⚠️ в качестве профилактики регулярно мониторить отзывы, чтобы заранее понять наступающую инфоатаку и сразу пресечь её
⚠️ уже сейчас потратить время на создание материалов, которые поддержат репутацию бизнеса
⚠️ главный метод устранить первые проявления инфоатаки — это удалять негативные комментарии и отзывы на интернет-ресурсах, где это возможно, или просить администраторов сделать это
⚠️ когда самостоятельно работать с инфоатакой уже не получается, нужно идти в суд или воспользоваться легальной деиндексацией — способом, который убирает из поисковой выдачи Яндекс и Google неактуальную информацию о бренде
Совет в заключение
Собранные отзывы от клиентов можно разместить на Marquiz Pages. Это новая посадочная страница внутри конструктора Marquiz, которая полноценно заменяет веб-сайт или лендинг компании. С Marquiz Pages вы создаёте страницы без программистов и делаете их визуально привлекательными без дизайнера.
💡 Увеличьте конверсию в продажу с помощью блоков с отзывами на Marquiz Pages