.jpg)
Привет 👋
На связи Анастасия Гришкова, медицинский маркетолог и руководитель Агентства медицинского маркетинга. Мы лечим клиники от нехватки пациентов: создаем продающие посадочные страницы, подключаем рекламу, настраиваем сквозную аналитику, измеряем лояльность.
Расскажу общую механику с квизом, которую мы используем для нескольких клиентов, чтобы одновременно собирать обратную связь, мотивировать оставить отзыв на сторонних площадках и отрабатывать негатив.
Контекст и задача
В медицинской сфере важна репутация. Перед тем, как обратиться в клинику, пациенты обращают внимание на рейтинги и отзывы, изучают опыт других людей. Поэтому параллельно с лидогенерацией мы ещё занимаемся сбором отзывов и выстраиваем систему управляемой оценки качества.
Сравните:
.jpg)
Отзывов нет, или они негативные, или отзывов много, они живые и положительные — очевидно, куда обратится потенциальный пациент
Ниша: медицинские услуги, стоматология
Задача: формировать и поддерживать высокий рейтинг клиники на сторонних площадках и картах с помощью настоящих, живых отзывов
Гео: Пермь, Нижний Новгород, Томск, Новосибирск, Ярославль
Решение — квиз в 2 вопроса с ветвлением результатов
Собрали простой квиз из расчёта, что большинство будет проходить опрос через мобильный телефон.
Здесь квиз пересобрали специально для кейса, чтобы показать наглядно. В реальности под каждого клиента мы настраиваем свой дизайн по цветам и ставим живые фото на стартовую страницу и результаты.
Структура квиза
Первым поставили NPS-вопрос:
Вторым вопросом узнавали мнение и дальше пациент видел результат в зависимости от ответа:
👍 нравится ➡️ просим оставить отзыв и переадресовываем на страницу отзывов, у нас это картографический сервис 2Гис.
👎 не нравится ➡️ отправляем к старшему администратору или руководителю клиники в мессенджер.
.jpg)
Получается, что на страницу отзывов попадают довольные клиенты, а тем, кому что-то не понравилось, могут напрямую написать руководителю о возникших проблемах, выпустить пар и получить решение.
Важно, что при отключённой форме контактов пациенты проходят квиз анонимно, нет резкого сокращения конверсии в прохождение.
Механика работы квиза и результаты
Клиника рассылает по базе ссылку на квиз с просьбой пройти опрос. В стоматологических клиниках есть свои CRM-системы — МИСы, это медицинские информационные системы, где хранятся карты пациентов и история обращений.
Конверсия в оставление отзыва колеблется от 1 до 2%. То есть разослали по базе в 200 человек, 2-3 отзыва будет опубликовано.
Наши клиенты сами выбирают, по какой базе рассылать:
- кто-то рассылает только по новым пациентам, кто первый раз обратился в клинику;
- кто-то опрашивает всех — и первичных, и повторных. Каждый визит в клинику — «Оцените качество».
Вот реальная ситуация, где с помощью квиза мы приращивали живые отзывы для клиента, и получали обращения из 2Гис, без дополнительного платного продвижения, а только за счёт прироста отзывов и регулярных ответов на них:
В пики сезона удавалось набрать 59 обращений за месяц, а на спаде количество обращений было больше в 3 раза, чем до того, как запустили квиз.
Вот ещё 2 клиентских примера:
— За 2 года работы по такой схеме — рейтинг 4,9 и всего собрано 256 оценок (всех подряд опрашивают, и первичный приём, и повторный).
— За 11 месяцев рейтинг 5 и собрано 29 оценок (только новых опрашивают).
Дополнительно с квиза мы считаем индекс NPS — из доли промоутеров, кто готов порекомендовать вычитаем критиков, тех, кто поставил 1-2 балла. Часто этот показатель клиент забирает себе в KPI для старшего администратора, или просто держит руку на пульсе.
Что такое NPS и как посчитать показатель — рассказали в базовой статье
Почему квиз, а не просто опрос в мессенджере
Часто встречается, что компания программирует бота для сбора обратной связи в мессенджере.
1. Направляют автоматические сообщения.
Но:
— человеку нужно выбрать, на какой из платформ оставить отзыв. Линейность ломается и нет быстрого перехода;
— не спрашивают «понравилось или нет, и насколько понравилось». Просто — «пользовались — оставьте отзыв».
.jpg)
2. Просят поставить оценку. Вроде бы просто, отправить цифру и всё.
Но:
— обещание бонуса не мотивирует, а скорее выглядит как подкуп;
— для человека, который поставил 1 или 2, рассказывать боту о неудачном визите вряд ли кто будет, обычно недовольные люди — это активные люди, идут к руководству или пишут негативные отзывы.
.jpg)
А квизом мы каждому даём логичную коммуникацию, спросили — автоматически переадресовали, сделали удобно, линейно. А итоге все довольны.
Что мы тестировали
Когда только собрали квиз, его проходили, но никто не оставлял отзывы. И мы не понимали, почему. Опытным путём выяснили, что люди, переходя на площадку для отзывов, испытывают трудности:
⛔️На гугл-картах нужно залогиниться в аккаунте. Сложно.
⛔️На сайте Prodoctorov идёт инициализация по телефону, нужны коды подтверждения. Сложно.
😇 На 2Гис — никаких логинов и паролей. Пациент открывает с телефона и оставляет отзыв. И тут пошла конверсия.
Как настроить такой квиз
После настройки стартовой страницы и вопросов:
- Отключаем форму контактов.
За отключение формы контактов и сбора заявок тариф на момент написания кейса — 480 рублей
- Создаём карточку результата для каждого из двух ответов.
.jpg)
Настраиваем кнопку и ставим ссылку для переадресации
Работа с отзывами на площадках — это не быстро, но это важный этап.
Когда карточка прокачана, дальше уже 2Гис приходит с платным продвижением , но можно прекрасно жить и без платного продвижения.
Чем нравится Марквиз
Мы используем Марквиз уже давно, больше двух лет. Кроме клиентских проектов, квиз ещё работает как бриф на нашем собственном сайте. По сути это не просто бриф, а скоринг входящих запросов. Например, мы работаем только с теми медицинскими организациями, у которых есть лицензия, и квизом можем отсекать нецелевые лиды.
Мы ценим квиз за его многофункциональность и простоту.
Спасибо за интерес к теме!
Анастасия Гришкова, медицинский маркетолог и руководитель Агентства медицинского маркетинга
💡 Если у вас есть интересные находки, как использовать квиз, и вы хотите рассказать об этом — приглашаем на кейс
.jpg)
.jpg)
