Брошенная корзина: как вернуть покупателя на сайт

По данным ECDB, в 2024 году 77% пользователей при оформлении заказа не доходят до финальной точки — оплаты товара, то есть почти 8 заказов из 10 так и не состоялись.

Ситуация, в которой пользователь выбрал товар, но не купил, называется брошенной корзиной. На первый взгляд, это прямая упущенная выгода — деньги, которые компания не получила. Но брошенную корзину можно рассматривать как точку роста прибыли и источник горячих лидов. Разберёмся, какие есть способы её минимизировать и использовать.

Что такое брошенная корзина

Брошенная корзина —  это неоформленный товар в корзине, который посетитель интернет-магазина добавил, но не оплатил. Как следует из исследования Oberlo, самый большой показатель незавершённых покупок в нише ювелирных украшений и люксовых товаров (82,84 %). Самый низкий — в магазинах товаров для животных  (54,78 %), но и здесь каждый второй клиент не переходит на этап оплаты.

Процент брошенных корзин по отраслям

Почему пользователь бросает корзину

Все причины незавершённых покупок можно разделить на три большие группы: проблемы торгового предложения, проблемы интернет-площадки и особенности пользователей.

Проблемы предложения

1. Самая распространенная причина отказа от покупки — неожиданно высокая стоимость заказа: цена на карточке товара была указана со скидкой по карте лояльности или за покупку нескольких единиц. Продавцы маркетплейсов часто занижают цену, указывая стоимость одной единицы товара в комплекте.

Покупатель видит низкую стоимость комплекта, но когда выбирает нужный размер — она увеличивается почти вдвое. Выясняется, что низкая цена — это за один топ, но его заказать не получится, потому что указан детский размер.

2. Неподходящие условия доставки: слишком дорогая или долгая доставка, невозможность доставки в регион проживания, невозможность забрать заказ из пункта выдачи.

Стоимость доставки составляет до трети стоимости товара — это может стать причиной отказа от покупки

Проблемы магазина

Из-за непродуманного юзабилити сайта посетителю приходится прикладывать усилия, чтобы купить товар:

1. Сложная система регистрации и авторизации, без которых покупка невозможна.

2. Необходимость заполнять большое количество полей, разнесённость формы на несколько страниц, проблемы с сохранением данных.

3. Отсутствие удобных способов оплаты.

4. Недоверие к компании, нежелание передавать магазину персональную или платёжную информацию.

💡 Квиз-магазин упрощает путь пользователя к покупке — посетитель отвечает на вопросы, квиз подсказывает подходящий товар и предлагает тут же его оформить и оплатить

Особенности пользователя

Для части посетителей путешествие по каталогу интернет-магазина, добавление товаров в корзину — это форма досуга. Кто-то заполняет корзину впрок, планируя следующие покупки, кто-то сравнивает разные товары, кто-то ждёт акций и скидок или формирует вишлист. При таком подходе пользователь изначально не намерен оформлять заказ.

Какой-то процент брошенных корзин — это ситуация, когда покупателя кто-то или что-то отвлекли от оформления заказа.

Бизнес может работать только с первыми двумя группами причин. Влиять на привычки пользователей и на условия, в которых происходит покупка, компания не в состоянии.

Как вернуть пользователя  с помощью квиза

Квиз поможет найти узкие места и сделать взаимодействие посетителя с магазином более удобным:

1. Если клиент уходит с сайта на этапе оформления заказа, можно поставить поп-ап с квизом «Какие были трудности с оформлением заказа?». Так с помощью квиза компания сможет оценить индекс клиентских усилий и исправить то, что вызывает у клиентов сложности.

💡 Какой индекс клиентских усилий считать нормальным и как его оценить — читайте в отдельной статье

2. Если у вас есть контакт клиента, бросившего товар в корзине, можно направить ему не просто письмо с напоминаем или скидкой, а узнать с помощью квиза, что помешало покупке.

В конструкторе Марквиз можно собрать квиз быстро и без усилий, навыки в дизайне и программировании не понадобятся

3. Если каталог магазина большой, а конверсия сайта низкая, то можно использовать квиз-магазин на сайте или даже вместо сайта.

Чем хорош квиз-магазин:

1. Квиз предлагает интерактивный формат взаимодействия с посетителем.

В традиционном интернет-магазине посетитель самостоятельно ищет нужное в каталоге, изучает и анализирует характеристики товаров, отзывы и рекомендации.

Квиз становится проводником среди товарного изобилия. Отвечая на вопросы квиза, клиент уточняет свой запрос и быстро получает персональную подборку товаров. Это экономит время, избавляет от расфокуса и увеличивает шансы на завершение покупки.

Как если бы консультант в магазине сначала уточнил запрос и предложил подходящий товар. А обычный сайт делает как плохой консультант: «Мне нужен крем» — «Смотрите на витрине, читайте описание, там всё есть»

2. В квиз-магазине пользователь легко добавляет товары или услуги в корзину и может сразу перейти к оплате.

Подробно про оплату в квизе и подключение платёжных систем

3. Интерактивный формат квиза упрощает процесс сбора контактной информации, а также предпочтений пользователя.

Даже если клиент не готов купить прямо сейчас, квиз позволяет получить контакт заинтересованного лида. Для этого в квизе есть опция — оставить заявку (саму кнопку можно назвать по-разному — «Получить консультацию», «Помощь с выбором», «Уточнить подробности» и так далее).

Топ доработок корзины, чтобы её не бросали пользователи

Компания должна создать максимально комфортную среду для покупателя — это поможет  снизить количество брошенных корзин.

1. Удобный сайт

✔️ Для комфорта пользователей важно обеспечить лёгкий переход в корзину из каталога магазина, чтобы не приходилось её искать или целиться в иконку.

✔️ Наполнение корзины должно отражать баланс между компактным отражением списка товаров и максимально полной информации, необходимой для принятия решения о покупке.

✔️ Сохранение корзины при авторизации пользователя с разных устройств.

Пример CJM пользователя при оформлении заказа на сайте Lamoda:

Подробная инструкция по проверке юзабилити вашего сайта

2. Лёгкая регистрация и возможность быстрого оформления заказа

Людей отпугивают длинные формы. Чем больше полей — тем меньше заказов. Лучше предложить авторизацию по номеру телефона или через соцети — быстро, просто, без лишнего стресса.

Форма авторизации на сайте магазина «Золотое яблоко»

3. Разные способы оплаты

Чем проще и привычнее — тем выше шанс, что покупку не бросят. Покупателям нужно дать выбор: карта, СБП, электронный кошелёк, наличные при получении.

4. Разные способы доставки

Если человек платит за доставку, важно дать ему выбор: почта, пункты выдачи, курьер. Чем удобнее, тем выше шанс, что он оформит заказ.

Покупатели магазина Lamoda могут выбирать удобные для себя способы доставки: курьером, в ПВЗ магазина, в ПВЗ магазинов-партнеров, а также фильтровать пункты выдачи под свои потребности: например, выбрать тот, где есть примерка или оплата картой

Возможность выбрать разные способы получения товара есть и в квиз-магазине. Уже отработаны популярные варианты — доставка в пункт выдачи и курьером. В перспективе — возможность подключения доставок Яндекс и СДЭК.

‍

5. Лёгкий доступ к техподдержке

Если в процессе оформления заказа у покупателя возникают вопросы, хорошо бы дать ему возможность прямо из корзины перейти в чат с помощником.

Пример удобного общения: если нет времени висеть на сайте в онлайн-чате, можно перейти с вопросами в мессенджер

В каких каналах напоминать о брошенных корзинах

Для возвращения клиентов, которые не завершили покупку, компании обращаются к триггерным коммуникациям. Главная задача — напомнить покупателю о брошенной корзине. Для этого используются разные каналы

1. Ретаргетинг

Компания может настроить таргетинговую рекламу на основе cookies и показывать клиенту товары из корзины, когда он находится на других сайтах.

Сварщица Екатерина догнала ретаргетинговым объявлением, напомнила, что кофе так и не куплен

2. Пуш-уведомления

Актуальны в том случае, когда клиент посещает интернет-магазин с помощью приложения на телефоне, и эффективны, если пользователь не запретил показ пушей.

Главное — не частить с уведомлениями. Есть вероятность, что из-за спама пользователь удалит приложение.

Пример уведомления в приложении Ozon: напоминает и о товаре в корзине, и о старте распродажи

3. СМС-уведомления

СМС-сообщения — это рабочий инструмент с быстрой доставкой уведомления и высокой открываемостью. Но их эффективность снижает ограниченное число символов, а также высокая стоимость рассылки.

💡 Об основных инструментах СМС-маркетинга читайте в отдельной статье

4. Email-рассылка

Один из наиболее используемых инструментов триггерных коммуникаций. Мультимедийность сообщений электронной почты позволяет включать в рассылку баннеры, фотографии товаров, видео, любые ссылки. Относительная дешевизна email-рассылки позволяет настроить цепочку писем с определенной периодичностью и разными офферами.

5. Звонок

В случае с высокочековыми товарами некоторые компании практикуют обзвон клиентов, которые не завершили покупку.

💡 Если клиент забыл товары в корзине, а до этого прошёл квиз, который направил его на страницу товара, вам будет проще догнать его и сформулировать сообщение триггерной рассылки с учетом его интересов.

Примеры письма о брошенной корзине для рассылок

Какой бы канал коммуникации компания ни выбрала, главное — дружелюбно напомнить клиенту о забытых товарах в корзине, предложить помощь или какой-то стимул для того, чтобы он вернулся.

Вот для примера 5 эффективных конструкций:

Иллюзия дефицита

В письме компания аккуратно формулирует мысль о том, что оставленные в корзине товары могут закончиться, и предлагает пользователю завершить оформление заказа.

«Ваши товары ещё в корзине, но интерес к ним растёт»

Дополнительная выгода

Чтобы стимулировать клиента вернуться в магазин, компания предлагает ему дополнительную скидку или промокод.

«Вы положили товары в корзину, но так и не оформили заказ. Дарим вам промокод на скидку 10 %, чтобы покупки стали еще приятней!»

Персонализация

Обращение по имени, персональная скидка создают эффект доверительных взаимоотношений, что также может побудить клиента завершить покупку.

«Анна, мы сохранили вашу корзину. А ещё добавили подарок»

Предложение помощи

Компания исходит из предположения, что клиенту что-то помешало завершить оформление заказа, поэтому в письме предлагает помощь в преодолении трудностей.

«Мы заметили, что вы выбрали товары из нашего каталога, но не перешли к покупке. Если нужна консультация по ассортименту, вариантам оплаты и доставки — позвоните по номеру 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ (звонок бесплатный)

5. Квиз в письмеЕсли человек ушёл и не оформил заказ — спросите, почему. Можно сделать короткий квиз с 2–3 вопросами. Так вы покажете заботу, соберёте полезную аналитику и попробуете вернуть посетителя в воронку.«Ваш товар по-прежнему в корзине. Расскажите, что помешало оформить заказ?»

Главные мысли

—> Брошенная корзина — это не упущенные клиенты, а источник горячих лидов. Если правильно настроить триггерную коммуникацию, можно возвращать часть клиентов и увеличивать продажи.

—> Чтобы минимизировать показатель брошенных корзин, необходимо создавать максимально комфортную среду для покупателя: дружелюбный интерфейс, простые регистрация и оформление товара, различные способы оплаты и варианты доставки.

—> Догнать клиента, который забыл товары в корзине, можно разными способами. Наиболее эффективными считаются email-рассылка, пуш-уведомления, ретаргетинг.

—> При составлении триггерного письма можно предлагать помощь, дополнительную выгоду в виде скидки или промокода или апеллировать к дефициту товаров.

—> Альтернативой традиционному интернет-магазину может стать квиз-магазин: благодаря интерактивному формату взаимодействия с пользователем квиз-магазин заботливо, но настойчиво ведёт клиента к покупке. Квиз позволяет бережно собирать контакты на случай, если клиент всё-таки не завершил покупку, для дальнейшей триггерной коммуникации.

💡 Попробуйте собрать свой первый квиз-магазин на бесплатном тарифе в конструкторе Марквиз

‍