Для того чтобы решить сложную, регулярно повторяющуюся проблему, её необходимо разобрать «по косточкам». Один из способов быстро вскрыть причину конфликта в работе компании или бизнес-процессах — диаграмма Исикавы (Ишикавы), по-другому, диаграмма «рыбьи кости» (Fishbone Diagram). В этой статье расскажем, когда этот метод наиболее эффективен и как правильно составить диаграмму Исикавы.
Что такое диаграмма Исикавы и зачем она нужна
Диаграмма Исикавы — это метод визуализации причинно-следственных связей, которые привели команду к проблеме. Другие названия метода:
- дерево причинно-следственных связей,
- диаграмма «причина — следствие»,
- диаграмма «рыбьи кости» — потому что графическая визуализация напоминает скелет рыбы.
Это инструмент выявления, систематизации и анализа причин конкретной проблемы. Метод помогает командам понять истоки проблемы и разработать план её решения.
Немного истории
Автор метода — профессор Токийского университета, известный специалист в области управления качеством, один из разработчиков японских промышленных стандартов Каору Исикава (1915 — 1989). Он изучал узкие места в бизнес-процессах в горнодобывающей и автомобильной промышленности и в середине XX века предложил метод, по которому можно определить причину проблемы.
Диаграмма Исикавы использовалась как один из инструментов контроля качества на верфях «Кавасаки», а затем её стали применять и другие компании. Например, «рыбью кость» апробировала компания Mazda Motors при разработке спорткара MX5.
Сейчас дерево причинно-следственных связей активно используется компаниями разных отраслей и масштабов.
Как выглядит диаграмма Исикавы?
Диаграмма Исикавы, действительно, напоминает скелет рыбы. Слева изображается «голова» — это проблема или ситуация, требующие решения.
От головы отходят «косточки» — причины первого порядка, которые и привели к проблеме. Каждая «косточка» первого порядка может быть детализирована — на причины более мелкие
При построении диаграммы Исикавы можно использовать два подхода: академический или творческий.
Академический подход:
«Косточки-причины» первого порядка определяются заранее. Это такие обобщённые категории, составляющие бизнес-процесса.
Основными «косточками» могут быть: сотрудники, оборудование, материалы, технологии, среда. Далее, в процессе обсуждения, они обрастают деталями.
Например, при исследовании проблемы «Низкая конверсия из лида в продажу» комплекс причин, связанных с сотрудниками, может быть таким:
недостаточное количество специалистов — не успевают обрабатывать заявки,
низкая квалификация менеджера — неэффективно отрабатывает возражения.
👍 Преимущество академического подхода — команда предварительно составляет «карту рисков», что помогает придерживаться определённой структуры во время обсуждения, не уходить в сторону, отрабатывать причину за причиной.
🤔 Недостаток — заранее ограниченный круг причин сужает пространство поиска.
Творческий подход:
Команда прямо в процессе обсуждения формирует «скелет рыбы», озвучивая всё, что приходит в голову по заявленной проблеме.
👍 Это позволяет оценить все возможные причины, даже на первый взгляд самые невероятные, и найти нетривиальное решение.
🤔 Минус такого подхода в том, что нужно в процессе мозгового штурма выстраивать иерархию причин, выделяя из них факторы первого, второго, третьего порядка.
💡 Какие ещё есть альтернативные методы для решения задач и поиска первопричин проблем — собрали в большом бесплатном гайде «Сила вопросов»
Этапы построения диаграммы Исикавы: показываем на примере
Построение диаграммы Исикавы происходит в 4 этапа.
Этап 1. Собираем команду для обсуждения
Метод Исикавы подразумевает именно коллективный мозговой штурм. Связано это с тем, что в бизнес-процессах заняты представители разных подразделений и каждый видит проблему под своим углом. Аналогично взгляд собственника и сотрудников на ситуацию могут сильно различаться.
Этап 2. Формулируем проблему
Проблема должна быть сформулирована максимально конкретно и лаконично. Опытные исследователи советуют для наглядности использовать конкретные показатели: количество, проценты. Проблему помещают в голову «рыбы». Например, снижение уровня продаж, невыполнение плана на 20%
Этап 3. Обозначаем основные факторы риска или генерируем причины первого порядка
Люди: не хватает менеджеров, проблемы с мотивацией сотрудников…
Технологии: некорректная работа интернет-магазина, сложная CRM-система…
Среда: новый конкурент, снижение покупательской способности…
Этап 4. Детализируем причины первого порядка, формулируем подпричины
Почему уходят старые или не задерживаются новые сотрудники?
Почему сайт даёт низкую конверсию в заявку, что можно исправить?
Какие есть преимущества у конкурентов?
Глубина детализации зависит от сложности проблемы. Впадать в крайности не нужно: если остановиться только на «скелетных косточках», не погружаясь вглубь, можно упустить важные причины и следствия. Если создавать слишком детализированную и разветвлённую структуру, есть риск размыть фокус внимания, уйти в сторону от исследуемой проблемы.
💡 Рассказываем, как решить проблемы низких конверсий, холодных лидов и отсутствия продаж в бесплатном гайде «100 миллионов лидов»
Как правильно выявить проблему: метод «5 почему»
При составлении диаграммы Исикавы очень полезным будет метод «5 почему». Это логическая техника, помогающая докопаться до коренной причины проблемы. Суть метода — многократное задавание вопроса «Почему?» по отношению к каждой выявленной причине.
Например:
- Почему возник брак? — Потому что детали неправильно собраны.
- Почему они собраны неправильно? — Потому что работник допустил ошибку.
- Почему он допустил ошибку? — Потому что не прошёл обучение.
- Почему он не прошёл обучение? — Обучение не было запланировано.
- Почему не было запланировано? — Нет системной программы обучения.
Такой подход позволяет найти первопричину проблемы.
💡 Какие бывают вопросы и как правильно их задавать — читайте в гайде «Сила вопроса» для маркетологов, предпринимателей и продуктологов
Как подходить к решению проблемы
Когда перед глазами будет комплекс причин, которые в той или иной степени повлияли на возникновение проблемы, можно принимать решение, что делать дальше.
Можно использовать матрицу Эйзенхауэра, разделив все причины на 4 группы:
— важное срочное,
— важное несрочное,
— неважное срочное,
— неважное несрочное.
Так будет понятно, какие причины нужно устранить первыми.
Ещё работает метод тепловой карты рисков. При составлении такой карты на одной оси отражается вероятность появления риска, на другой оси — влияние на бизнес или проект. Каждый выявленный в процесс составления диаграммы фактор необходимо расположить на карте.
Пример тепловой карты рисков
Часто в процессе составления диаграммы выясняется, что у сложной проблемы находится довольно простое и быстрое решение. Но бывает и ситуация, когда к появлению проблемы привело что-то, на что компания повлиять не может.
В любом случае, полная картина причинно-следственных связей поможет планировать дальнейшую работу. После анализа формулируется план действий: как перенастроить процессы, чему обучать сотрудников, где усилить контроль качества.
Преимущества и недостатки диаграммы Исикавы
Как и у любого прикладного инструмента, у диаграммы Исикавы есть преимущества и недостатки.
Преимущества:
✅ Дерево причин и следствий можно использовать в любой сфере и в любом бизнесе.
✅ С помощью диаграммы Исикавы можно визуализировать абстрактную информацию, разобрать на простые составляющие сложный комплекс проблем.
✅ Метод позволяет рассмотреть проблему с разных сторон, учитывать мнения всех задействованных в бизнес-процессах.
✅ Работа над диаграммой может стать одним из способов сплочения команды: каждый может быть услышан и каждый может внести свой вклад в решение проблемы.
Недостатки
❌ Диаграмма Исикавы позволяет увидеть только относительно полный комплекс факторов, влияющих на проблему. Полнота зависит от состава команды, эффективности совместной работы, заинтересованности всех участников.
❌ Дерево причин и следствий не учитывает взаимосвязи между причинами и не определяет силу влияния каждой причины на сложившуюся ситуацию.
.jpg)
