Инструкция: как удержать клиента на сайте, не потратив на это лишних денег

Бывают сайты, на которых приятно провести время, хотя даже не планировал ничего покупать. А иногда только откроешь главную — и сразу хочется уйти. Маркетологи часто считают, что люди уходят просто потому, что их трудно удивить. Но это не так.

На самом деле клиентам хочется, чтобы на сайте все было понятно и удобно, а не приходилось искать форму регистрации или цены по полчаса. Вместе с маркетологами Кирой Машиной и Сергеем Кизером расскажем, как узнать слабые места ресурса и как потом удержать клиента.

Таких способов много, но то, что будет хорошо работать для автосервиса, не подойдет для службы доставки цветов или ресторана. Вот несколько универсальных советов — смело экспериментируйте на своем сайте! 

Изучите статистику сайта и найдите его слабые места

Статистика показывает:

Чем люди пользуются на сайте. Вы увидите, какие кнопки люди чаще нажимают, по каким ссылкам кликают, удобно ли им заходить в меню с основными разделами или они находят товары и услуги через поиск на сайте, потому что в каталоге сложно разобраться.

В Яндекс.Метрике есть карты — вы увидите, куда люди кликают чаще всего и на каких областях страницы задерживаются. 

Если блок выделен зеленым, значит, люди кликают по нему чаще всего. На этом сайте активнее всего кликают по блоку «Продукция»


Популярные разделы. Например, условия доставки и оплаты у вас расписаны на отдельной странице, но люди туда не заходят. А потом начинают спорить с менеджерами из-за того, что товар пришел не вовремя. Скорее всего, клиенты просто не прочитали все условия — и кто в таком случае виноват?

Это тепловая карта. Самые посещаемые части сайта выделены красным, например, первый экран. Люди заходят на него чаще всего, поэтому всю важную информацию стоит расположить ближе к шапке. А дальше они почти не доходят — на цветовой шкале это выделено желтым и зеленым цветом


Вооружившись статистикой, вы не будете исправлять сайт наобум, а пойдете решать конкретные проблемы. Допустим, вы заметили, что люди уходят прямо с главной страницы. Без статистики вы наймете копирайтера, чтобы он переписал миссию компании премиальным языком, потратите на это кучу денег, времени, но проблему не решите. А со статистикой вы поймете, что у вас в шапке сайта просто красивая картинка, которая не привлекает и не обещает посетителю ничего полезного. Добавьте туда акцию или скидку — и сразу увидите результат.

Еще аналитика покажет, с каких устройств люди заходят на ваш сайт, какими браузерами пользуются, как много времени провели на сайте и насколько активны были.

В Вебвизоре видно, кто заходил на сайт, с какого устройства и сколько времени там провел. Сессии по несколько секунд плохо влияют на статистику сайта, поэтому нужно вручную проверять, на каком месте пользователь ушел со страницы


Сейчас большинство людей сидит в интернете со смартфонов, поэтому адаптация сайта под мобильные устройства — это уже необходимый минимум. Если верстка под десктопы выглядит нормально, а на мобильной версии плывет, ни один пользователь не станет это терпеть, даже если вы крупный магазин по продаже настольных игр.
Так выглядит сайт, если зайти на него с ноутбука
А так он же выглядит со смартфона. Изображение на главной не подогнали под размер экрана, надписи заходят одна на другую, читать трудно, где ссылки на разделы — непонятно


Для магазинов идеальный вариант — дополнить сайт мобильным приложением, где можно посмотреть каталог, оформить заказ и оплатить картой через Google Pay или Apple Pay.

По тепловой карте в Яндекс.Метрике видно, в какой момент люди уходят с сайта. Возможно, им не нравятся атаки всплывающих окон со скидками, акциями или чаты с менеджерами. Бывают сайты, которые показывают такие сообщения, стоит только перестать скроллить или кликать мышкой по товарам.

Чтобы не раздражать клиентов, не показывайте всплывающие сообщения в первые минуты после того, как клиент зайдет на сайт. Настройте интервалы между ними в несколько минут и следите, чтобы несколько окон не показывались одновременно.

Статистику можно изучить с помощью систем аналитики — Яндекс.Метрики, Google Analytics, LiveInternet и многих других. 

Делайте контент, который интересен вашей аудитории 

Если клиентов волнует токсичность краски на мебельном производстве, а на сайте им рассказывают про миссию компании, это не оценят. Вот что стоит сделать, чтобы люди не ушли с сайта в первые же секунды.

  Узнайте, кто чаще всего к вам приходит. Допустим, вы открыли производство мебели и думали, что ваши клиенты — мужчины от 40 лет. Однако к вам чаще обращаются домохозяйки, которые обставляют дом после ремонта. Поэтому периодически нужно обновлять знания об аудитории и подстраиваться под них.

Для этого разговаривайте с сотрудниками, которые работают с клиентами, смотрите клиентскую базу в CRM или статистику посещения сайта. Так вы поймете, что волнует людей и о чем стоит рассказать на сайте. Например, для более молодой аудитории можно подбирать провокационные темы и подачу материала, а для людей постарше — более спокойный и консервативный тон.

  Узнайте, что волнует клиентов, и пишите об этом в первую очередь. Например, вы делаете сайт мастера по плетению дредов и афрокос и хотите наполнить его полезной информацией. Спросите клиентов, что им интересно, и оформите FAQ. Скорее всего, вопросов будет столько, что можно будет написать несколько статей о том, не выпадут ли волосы и не вредно ли носить такие прически.

Допустим, вы делаете мебель. Соберите возражения от клиентов. Например, они боятся, что столешницы разбухнут, если на них попадет вода, а материалы токсичные и не подойдут для детской кровати. Эти возражения можно отработать через преимущества на главной странице сайта.

Добавляйте все интересное в начало сайта

У некоторых сайтов первый экран — это просто красивая абстрактная картинка или еще более абстрактный слоган. Человек не понимает, куда попал и что ему делать на сайте.

Так сразу и не скажешь, чем занимается эта компания. Это может быть сайт фотографа или магазина одежды. На самом деле здесь организуют праздники

Лучше поставить на первую страницу что-то привлекательное для клиента, например:

  • скидку. Если клиенты уже знакомы с вашей компанией, но до сих пор ничего не покупали, скидка может стимулировать их сделать первый шаг;
  • спецпредложение — комплексный обед по спеццене или набор для летнего отдыха из четырех позиций, которые стоят вместе дешевле, чем по отдельности. Такие приемы показывают, что о клиенте позаботились и составили подборку, чтобы сэкономить его время; 
  • крутой товар или услугу. Если вы стрижете волосы по особой технологии, делаете чехлы на смартфоны, которые вдвое прочнее обычных, или набиваете татуировки всего за час, а не за четыре, расскажите об этом прямо в шапке. Клиенты заинтересуются и захотят узнать больше.

Используйте качественные фото и видео

👉 Покажите фото и видео с производства 

Многие люди хотят узнать, как делают продукт, который они будут покупать. Можно показать, как делают мебель, собирают букеты, готовят еду на доставку. Сопровождайте фотографии короткими рассказами о продукте: как его делают, кто участвует в создании, как доводят до результата. Главное — не перестарайтесь, чтобы не получился рассказ о компании.

👉 Покажите продукт в действии

Если вы продаете пылесосы, покажите, что достаточно один раз провести по полу, чтобы вся грязь исчезла.

Конечно, вряд ли кто-то будет пылесосить пол, равномерно присыпанный землей, но в рекламе это выглядит впечатляюще


Если продаете кроссовки, снимите видео о том, как красивые люди бегают по утрам в парке. А внимание акцентируйте на том, как многослойная подошва амортизирует нагрузку.

Если строите дома, снимите таймлапс о том, как вы собираете дом, ускорьте, зациклите воспроизведение и поставьте на сайт. Это работает и для компаний, которые занимаются ремонтом. Фото и видео процесса — это всегда интересно, и их хочется досмотреть до конца.

Если продаете технику, покажите, как человек будет ею пользоваться и как это улучшит его жизнь. Например, с мощным ноутбуком получится работать откуда угодно без потери в производительности.

А чтобы продать планшет, покажите, как человек будет на нем рисовать и делать заметки. Даже если вы уверены, что после покупки на нем будут смотреть видео на Ютубе

👉 Покажите «до» и «после»

Этот прием работает в индустрии красоты, строительстве и ремонте, у компаний по реставрации и чистке мебели. Например, салон красоты может показать волосы до окрашивания и после. Особенно эффектно получается с яркими цветами и креативными окрашиваниями.

Делайте тексты понятными

Раньше текст на сайте был нужен только для поисковых систем. Можно было добавить как можно больше ключевых слов и пренебречь читабельностью. Сейчас так делать нельзя: алгоритмы научились распознавать плохо написанные SEO-тексты и не выводят сайты с таким контентом в топ.

  Удалите вводные абзацы. Если ваш текст начинается со слов «Всем известно, что…», «В наши дни проблема… особенно актуальна…» и подобных, смело удаляйте первую фразу, а возможно, и весь вводный абзац. Лучше начать сразу с главного: чем занимается ваша компания, как поможет, какие проблемы решит.

Кому-то вводные абзацы помогают настроиться и начать писать. Тогда используйте их только в черновом варианте, а потом удаляйте.

  Пишите коротко. Сайт доставки «Самокат» очень короткий, но там есть все самое важное. Пользователь тратит минимум времени на текст и сразу идет за покупками в приложение.

  Создайте четкую структуру. Если в тексте вы сначала описываете преимущества товара, потом говорите о доставке, потом о цене, а потом снова возвращаетесь к преимуществам, это нелогично и чаще всего отпугивает клиентов. Рассказывайте обо всем последовательно, например: кто вы → чем занимаетесь → почему нужно заказать у вас → сколько стоит → как получить товар или услугу.

  Используйте читаемые шрифты. Шрифт — это мелочь, которая может отпугнуть многих клиентов. Плохо воспринимаются рукописные шрифты или светлый текст на светлом фоне. Старайтесь соблюдать контраст и использовать простые формы.

Упростите навигацию и сделайте логичный переход на другую страницу

Есть сайты, у которых ключевая информация почему-то прячется в галерее, в подсказках или выпадающем списке. Такое часто бывает с ценами или набором услуг, особенно если их много.

  Группируйте похожие услуги в подборки. Так вы сможете избавиться от длинных списков на главной странице и дать ссылку на отдельную страницу, где клиент посмотрит товары и цены, а его ничто не будет отвлекать.

На Ламоде столько одежды, обуви и косметики, что можно потеряться там на целый день. Поэтому на главной странице есть подборки со скидками и актуальными товарами, чтобы покупатели не тратили время зря


  Показывайте пользователю похожие товары, чтобы привлечь внимание. Это работает в интернет-магазинах. Например, человек ищет черные босоножки, смотрит одну модель, но она ему не подходит. Настроив «Похожие товары», вы заставите человека пойти на другие страницы сайта и в тоже время проявите заботу, показав ему то, что он ищет. 

Используйте игровые механики

У некоторых сайтов все хорошо: крутой продукт, красивые фото, простые тексты, но люди все равно уходят. Возможно, пользователям скучно или они не могут определиться с выбором. Тогда на помощь приходят игровые механики.

Например, вы делаете дома из бруса, кирпича, блоков. У вас на сайте прайс-лист и цена за 1 кв. м материала. Клиентам сложно рассчитать даже примерную стоимость дома. Звонить консультанту или оставлять номер не хочется, поэтому они просто уходят.
А можно поставить на сайт не прайс, а конструктор дома, как в The Sims. Клиент сможет за 10 минут спроектировать дом своей мечты, а цена посчитается автоматически в зависимости от площади и материалов. Останется только отправить проект менеджеру и обсудить детали.

На сайте у BMW можно самому собрать машину: выбрать цвет кузова, вид салона, диски и другие мелочи. Благодаря таким механикам люди дольше остаются на сайте и лучше запоминают компанию, которая предложила им что-то полезное. 

Машину можно перекрашивать, поворачивать на 360 градусов, менять диски, обивку салона. Кажется, что закончишь — и можно будет выбрать трассу для гонки

Так выглядит конфигуратор салона, внутри тоже есть обзор на 360 градусов


А есть игровые механики чуть проще, но не менее привлекательные, например квизы. Это тесты, которые можно встроить в лендинг, на сайт или в соцсети. Они помогают:

  Разгрузить менеджеров. Допустим, вы продаете ортопедические подушки, которые можно подобрать только после индивидуальной консультации. Но если желающих очень много, менеджеры могут не справляться с нагрузкой. Тогда стоит предложить клиентам квиз. Правильные вопросы помогут клиенту сделать выбор не хуже, чем менеджер.

Спросите клиента, как он любит спать и насколько чувствителен к уровню шума. Если он спит на животе и легко просыпается, ему не стоит предлагать высокие подушки с наполнителем из гречневой шелухи. 

Квизы ни к чему не обязывают, поэтому людям проще проходить их, чем общаться с менеджером. Особенно если они понимают, что не готовы сейчас что-то у вас покупать.

  Получить контакты клиентов. Бывает, что на сайте нас просят оставить телефон, чтобы перезвонить позже. Это сделано не для удобства клиента. Так компании собирают базу контактов. Все об этом знают, поэтому номер оставлять не хочется.

С квизами все наоборот. Человек прошел квиз и оставляет контакты: он хочет получить результат! Он уже потратил несколько минут на тест, и ему интересно, что же там получилось. Можно еще больше мотивировать пользователя, — например, отправить по электронной почте гайды и чек-листы, предложить дополнительную скидку на товар или подарок.

После квиза у вас будет как минимум контакт потенциального клиента, который попадет в базу для дальнейшего прогрева. Как максимум вы получите новую бронь или покупку.

 ✅  Охватить большую аудиторию. Даже если человек не собирался у вас ничего покупать, квиз может привлечь его внимание к бренду. Игровые механики — это интересно и запоминается, особенно на фоне скучных лендингов с миссией компании в шапке и горящей скидкой 10% только до 30 сентября.

Кроме того, квизами часто делятся с друзьями, потому что людям нравится сравнивать результаты тестов. В итоге вы получаете дополнительные охваты и ваш бренд чаще узнают.

  Подстроиться под потребности человека. Фильтры на сайте помогают отсеять товары, которые не подходят по параметрам — цвету, модели. Квиз можно настроить тоньше. Например, спросить у человека, как он предпочитает носить кроссовки: только на тренировке или на прогулках. В итоге одному клиенту можно показать только спортивные модели, а другому — повседневные варианты.


Квиз можно поставить на сайт или добавить в любую соцсеть в зависимости от вашей целевой аудитории, и он везде будет работать одинаково хорошо. Чтобы сделать квиз, не нужны специальные навыки в программировании или дизайне — у нас на сайте легко собрать квиз из готового шаблона за 10 минут. Просто выберите подходящее оформление и тематику, а потом поменяйте вопросы и добавьте скидку, акцию и полезный бонус для привлечения внимания.


Андрей Нечеухин
Маркетолог в Marquiz
Наш Telegram канал
Попробовать бесплатно
Блог

Пишем о развитии продукта